劉奕酉【打造超級幕僚】專欄

這是「幕僚素養力」的最後一篇,在前面 3 篇文章中,我提到了如何閱讀空氣?如何運用 6 種「傳接球」技巧,拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍?以及透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。

幕僚的素養力(一):學會閱讀空氣,告別職場小白

幕僚的素養力(二):善用六大「傳接球」技巧,營造有利對話的氛圍

幕僚的素養力(三):善用「提問」技巧,引導利於雙方對話的情境

在職場上懂得閱讀空氣,只是掌握現況而已。

讀懂空氣之後,所採取的回應與行動才是關鍵。不管是傳接球或是提問,都是「創造空氣」的一種有效方式,讓彼此的對話更為順暢;但如果希望讓事情的發展如我們所預期的展開,還必須做出讓「彼此都舒服」的應對。

首先呢,請掌握 3 個原則

原則一、先處理心情、再處理事情

這個原則,我在傳接球技巧的文章中已經提過了。

當你讀出空氣中有情緒問題存在時,先別急著談事情。這時候我們應該做的,是先好好處理對方的心情,特別是負面情緒的問題。還記得如何做嗎?

不否定、也不批判對方的情緒反應,只是單純以同理心去複誦對方的話,或簡單的附和來讓對方感受到自己有在傾聽、也能理解他的感受;等到對方冷靜下來,出現可以接受他人意見的訊號時,再將話題轉移到我們應該談的事情上。

要注意的一點是,我們的目的並不是要處理對方情緒上的問題,而是不要讓情緒問題影響到當下對話的過程;運用一些技巧來舒緩對方的心情,讓對方意識到現在應該將情緒放一邊,我們才能進一步來對話或處理事情。

千萬不要陷入對方的情緒,成為傾倒負面情緒的垃圾桶而已。

原則二、先解決對方的問題、再處理自己的問題

我們傾聽與判讀空氣中的氛圍,是希望做出讓彼此都舒服的應對,進而創造出雙贏的局面。但是,所謂的雙贏,是誰先贏?誰後贏?

這個答案,取決於主導權在誰身上?如果話語權在我們身上,當然可以先確保自己的贏面,再來讓對方贏,來達到雙贏的局面。但是,當話語權在對方身上時,就必須先讓對方贏,才有機會提高我們的勝算。

當我們判讀出對方沒說出口的想法與問題時,就要先解決對方的問題,再來處理自己的問題。

舉例來說,在面向客戶提案時,我們一定想過客戶的問題是什麼?也提出了解決對策;而自己的問題,是希望客戶能買單、接受提案。

但是,你有沒有想過在自己面前對話的這個人,也許是接洽窗口或專案負責人,他的問題是什麼?有沒有觀察到對方的表情與言行間透露出來的訊息是什麼?

分享一些我的思考經驗,像是:

  • 對方回去後該如何向他的主管進行匯報?
  • 對方要做決策時是不是缺乏足夠的資訊做參考?
  • 對方可能已經有屬意的提案,但是不方便讓我知道?

那麼,我該如何解決眼前這個人的問題呢?也許提供一張總結摘要,讓他好做匯報;提供競品分析的結果,讓他好做決策參考;或許試探什麼樣的理由,讓他對於選擇自己的提案感到猶豫。

雖然這也許不會改變提案的結果,但肯定會讓對方留下好印象。提高下一次提案的勝算,或是其他的可能性。

原則三、反駁之前,先閉嘴 5 秒

越是懂得閱讀空氣的人,往往越是會踩到兩個誤區。

第 1 個誤區,是照單全收、迎合對方,不過這樣可能會讓自己成為空氣;第 2 個誤區,是自認為已經判讀出對方的想法與意圖,不等對方說完,就急著反駁、打斷對方的話。

這樣並不會比較好,甚至可以說是聰明反被聰明誤。

我的建議是,不論你是不是已經讀出對方的意圖,都請先聽對方說完再做打算,不需要急著掀開底牌,這樣也可以讓自己多一些談判的籌碼。

如果真的忍不住想要反駁,請告訴自己先閉嘴 5 秒。5 秒後,你還是想反駁,那就反駁吧!不過根據很多人的經驗,也包括我自己的,通常忍個五秒後就不會反駁了。

在瞭解了應對的 3 個原則之後,我們來談談具體應對的方式。

我想,可以分為 2 種情境來討論,一個是自己有所求、希望爭取對方的認同,另一個是對方有所求、必須回應對方的暗示。在這兩種情境之下,閱讀空氣中的訊息後,該如何判讀?如何做出應對?

第一種情境:

自己有所求而主動爭取對方認同,該如何做出應對?

對於幕僚角色,最常見的一種場景就是溝通協調、促成一件事的進展。這時候可能會面臨的狀況,不外乎就是對方支持、中立與反對這三種立場了。

當我們預判與解讀出對方的立場時,又該如何做出應對呢?

  • 支持者:在過程中鼓勵他們,告知行動計劃,表明自己感受到他們支持的重要性,請求提供更多幫助,確保計劃實施。
  • 中立者:讓他們了解更多事實、數據,用邏輯說服他們支持。
  • 反對者:說明你理解他們的觀點、解釋為何堅持你的觀點,引導他們進入中立狀態。如果他們仍然不能支持,至少爭取不反對你的提案。

不過,要注意的是對方的立場是出自什麼理由?

有人支持你,只是因為是朋友,未必認同你的做法;有人反對你,只是因為不能認同你的觀點;也有些人反對你,是因為你的成功可能會損害他們的利益,但不會有人承認這一點。

評估自己的應對說法和素材,不同部門的人看到會有什麼反應?是自己期望的嗎?如果對外,我們的客戶、競爭對手又會做出什麼樣的反應?

第二種情境:對方有所求,

必須被動地回應對方暗示的情況下,該如何做出應對?

這時候我們有 3 個應對的選項,包括迎合、引導與拒絕。

  • 選項一:迎合對方最簡單的選擇,但可能會讓自己變成空氣、痛苦的也是自己。
  • 選項二:不想要迎合、但試圖引導到對自己有利的方向。前面所提到的傳接球、提問等創造空氣的技巧,就可以運用在這裡。
  • 選項三:是拒絕。但要如何有禮貌、不失尊重的說不,讓對方不會感到不舒服,就是一門藝術了。有機會的話,我會文章中談談職場上拒絕的藝術。

透過這 4 篇文章,希望讓你了解幕僚的素養力,懂得如何閱讀空氣、創造空氣,做出彼此都舒服的應對,拒絕當個職場小白!

在下一篇文章中,我將告訴你幕僚角色的另一項重要的技能:

幕僚的會議力,如何在會議上展現高效的溝通力?

我們下次見!

【打造超級幕僚】劉奕酉系列專欄:

幕僚的素養力(一):學會閱讀空氣,告別職場小白

幕僚的素養力(二):善用六大「傳接球」技巧,營造有利對話的氛圍

幕僚的素養力(三):善用「提問」技巧,引導利於雙方對話的情境

推薦閱讀:

【 打造超級幕僚 01 】職場隱藏版,從六大職能揭露你有所不知的「幕僚角色」!

從《跨能致勝》看專業化的世界裡,通才如何更勝一籌?

The Author

專注於職人簡報、策略規劃與商業思維的培訓與顧問服務,著有《我用模組化簡報,解決99.9%的工作難題》與《高產出的本事》等書。 演講/培訓/顧問/專欄合作,請洽:easypresentation2016@gmail.com

加入生鮮時書,讓知識改變你的生活