劉奕酉【打造超級幕僚】專欄
在前一篇文章中，我提到對於幕僚角色來說，懂得閱讀空氣，就是展現成熟度的開始。
如何做好閱讀空氣呢？第一步，就從「傾聽」開始。在面對人際互動時知道如何察言觀色、做出符
合期待的應對；但是要留意的是，不是一味地符合對方的期待，而是找出彼此間最大的交集。
如果過度迎合對方的期待，可能也讓自己變成了空氣。
當然，對於一位稱職的幕僚來說，並不是讀懂空氣就好，還要能採取行動，做出讓「彼此都舒服」
的應對。甚至有時候，還得「創造空氣」來營造出有利於對話的氛圍。
怎麼做？讓我來告訴你。
你玩過「傳接球」的遊戲嗎？顧名思義，就是來回傳球與接球的一種遊戲，傳球的一方與接球的一
方必須彼此配合，遊戲才能持續下去。傳接球的技巧套用在對話上，就是聽懂對方的暗示與言外之
意，然後做出適當的接話來改變氣氛。
有哪些實用的傳接球技巧，又該如何運用呢？這裡整理了六個好用的傳接球技巧給你參考。
技巧一、適時搭腔附和，讓對方更願意說出心中的想法
在一場專案會議結束後，凱文找了主管聊了一下，希望能更清楚關於這個專案的一些細節，以及自
己應該怎麼做會比較好。
凱文：「關於這個專案，主管您有什麼期許嗎？」
主管：「如果可以，我希望能成為經典的戰役。」
凱文：「嗯嗯！」（積極附和對方）「那真不錯啊！為什麼是經典的戰役呢？」
主管：「成為專業經理人一直是我的目標，所以需要累積戰功。」
凱文：「嗯嗯！」（再度附和對方）「您一直很努力呢！那這個專案有什麼需要注意的嗎？」
主管：「沒有啦！我只是做好自己該做的事。關於這個專案，我的確有一些想法 ……」
在這個案例中，你發現了嗎？當傾聽的一方越是能適時附和對方，就能讓對方感受到「我有在聽你說話」而拉近彼此的距離。
比起「嗯」、「喔」或「這樣啊」這類聽起來很敷衍的回應，改變為使用「嗯嗯！」、「原來如此！」、「真的嗎？」或「好厲害！」之類的用詞，其實會更令人高興而願意敞開心胸，說出心中真正的想法。
技巧二、用鸚鵡回話法，讓對方產生被理解的安心感
延續前一個案例，專案進行一段時間後，凱文在部門會議中看見主管的臉色不太好，心想是不是上
次那個專案出了什麼問題？於是詢問主管，希望能試探出一些訊息。
凱文：「上次那個專案計畫進行的如何了？」
主管：「唉！別說了，很不順利。」
凱文：「很不順利嗎？」
主管：「是啊，溝通上出了些問題，進度一直被延後。」
凱文：「哎呀，是溝通上出了些問題啊？」
主管：「對啊，行銷部門的人說 」……
就像鸚鵡一樣，藉由重複對方說過的話，表現出自己確實有理解對方所說的內容，就能讓人感到安心感、覺得你是自己人；當對方逐漸卸下心防時，自然就會說得更多。
對於秘書、特助，或是管理幕僚來說，時常會需要與不同單位的人進行溝通，藉此獲得完整的資訊與情報；如果懂得使用這個技巧，往往在溝通上會更為順暢。
但要注意，眼神要注視著對方、語氣要帶有感情而不能太浮誇。
技巧三、適時說出「我也這麼想」來拉近彼此的距離
有時候，我們可能看出了對方面有難色，可能在苦惱著什麼，但因為職務角色的緣故，可能不方便
多說什麼時，又該如何應對或改變對話的氛圍呢？我們來看看一位主管與助理幕僚小如的案例。
主管：「這次的會議就麻煩妳準備了。」
小如：「好的，交給我來處理。還有什麼需要我協助的嗎？」
主管：「暫時沒有。這次的議題有些棘手，到時候見招拆招了。」（小如嗅出了異常的氛圍）
小如：「這次的議題有些棘手嗎？老闆，你也很辛苦呢！」（採用鸚鵡回話，產生共鳴）
主管：「是啊，幸好有妳的協助呢。」
當我們在與對方對話的過程中，讀出了空氣中有煩惱的味道，但又給不出什麼好建議或幫助時，光是一句「是啊，我也是這麼認為的」就能博得對方的好感。
你知道嗎？在所有情緒中最能立即縮短彼此距離的，就是「共享」訊息了，特別是與煩惱、氣憤或悲傷等情緒有關的訊息，往往是最容易產生共鳴的。
技巧四、對方話中的數字，往往都有期待的情感回應
想像一個場景，你和團隊成員坐在會議室裡，這時候主管進來就說了「昨天開會開了一整天」這句話，你會如何回應呢？
保持沉默或許是個做法，但如果你讀出了空氣中的氛圍，或許會試圖做出一些回應，比方說：
「開了一整天，是有什麼原因嗎？」
「哇，經常會這樣嗎？還是偶爾？」
「會真多呢！呵呵」
「你真是個大忙人，團隊沒有你不行呢！」
「喔！」
你認為這五種回應，哪一個是比較合適的？
通常我們在說出的話中會特別提到的數字，大多是有意義的；而且會期望對方聽到後會有自己「預期」的反應，比方說感到驚訝、給予讚美、覺得生氣或安慰自己等等。
要懂得讀出數字中的弦外之音，給出符合預期的情感回應。
技巧五、面對激動心情，先處理心情、再處理事情
「真是夠了！職責分配就是為了團隊著想，希望任務能順利完成。可是大家都不配合，居然還說我管太多了，他們有他們自己的管理機制。這樣的團隊，簡直是一盤散沙！」
如果你聽到同事氣憤地說出這樣的話，會如何回應？
「認真就輸了！這只是一份工作，就隨他們去吧。」
「如果你是這麼想的，就照自己想的去做吧！」
當你選擇前者，很可能就結束了這場對話。甚至，對方覺得你根本不懂，懶的再跟你多說；如果選擇後者，很可能在心情上滿足了對方，反而會冷靜下來思考並說出「我這樣做是不是不太好？也許該聽聽團隊成員的看法？」
通常這代表對方心裡有了想接受他人意見的訊號，這時我們就可以提出一些自己的想法。
比方說「我不覺得你這樣做不好，但你要是有些猶豫，不如找團隊成員多聊聊，或許會有雙方都認同的做法。你覺得這樣如何？」
對方可能就會說出「好的，我試試看。」
心情上不被認同的情況下，原本可以處理的事情也會變不順利。認同了對方情緒上的反應，並不表示認同對方的行為或決定，只是讓對方意識到自己的情緒獲得了關注，進而浮現了對話的機會。
如果對方持續在抱怨，絲毫沒有進一步對話的可能性時，又該怎麼辦呢？試試下一個技巧。
技巧六、聆聽抱怨要適可而止，盡快轉移話題
聽太多抱怨，不僅會讓自己累積負能量，有時被迫表態也會得罪其中一方。
所以最好的方式，就是回幾句「嗯嗯」就帶過，趕快轉移話題。但如果對象是重要的家人、朋友、同事或主管，適度的聆聽抱怨還是必要的，但是請把握幾項原則
- 把自己當作對方親近的人，聽他說就好。（傳接球技巧一）
- 不否定、不批判對方的抱怨，只要重複對方的話。（傳接球技巧二）
- 不偏袒對方在抱怨的人事物。
- 不要把對方的抱怨留在心裡。
抱怨的人其實並非想聽你所謂客觀的評論或建議，只是希望有人可以理解自己的心情。
所以聆聽的過程，遠比回應來得重要，只要聽聽就好，然後盡快轉移話題到該談論的事情上。如果對方還是持續拉回來抱怨的話題，就盡快離開現場，擇日再談。
只要善用這六種傳接球技巧，就能讓你拉近與對方的距離，營造出有利於對話的氛圍；同時也可以讓你避免陷入別人的抱怨之中而無法脫身。
在下一篇文章中，我將延續這個主題，告訴你創造空氣，除了運用「傳接球」技巧之外，還能如何運用「提問」技巧來引導有利於雙方對話的情境？
上一篇：幕僚的素養力（一）：學會閱讀空氣，告別職場小白
下一篇：幕僚的素養力（三）：善用「提問」技巧，引導利於雙方對話的情境
推薦文章：
【 打造超級幕僚 ０3 】培養幕僚體質的商業思維，你是創造職場價值的神隊友
