劉奕酉【打造超級幕僚】專欄

前一篇文章中,我提到如何運用六種「傳接球」技巧,拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍。事實上,除了傳接球技巧之外,我們也可以透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。

提問,通常是為了獲得更多資訊,以做出更好的判斷。

擅長提問的人,也懂得運用在對話中,來引導有利於雙方對話的情境。這是因為提問,不僅僅只是提出問題,使用的字眼和語氣,都會影響到對方的感受與對話的氛圍。

在這篇文章中,我想和你簡單分享 3 個實用的提問技巧

保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼

  1. 有意義的提問,但不要質問、反問或審問
  2. 難開口的時候,就用提問化解尷尬的氣氛

技巧一、保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼

「應該是這樣才對吧?」「為什麼不那樣做呢?」

這樣的提問,帶有批判與誘導的意味;如果我們想挑起對立的氛圍,可以這樣做。但如果我們希望事情能往好的局面發展,可以換一種問法:

「這樣做沒問題嗎?」「為什麼是這樣做呢?」

中性的、不帶個人主觀判斷的方式進行提問,才能創造出對話的空間。

這可以讓對方感受到「自己不是沒有想法,但我願意先把意見放一邊,想要瞭解你所提出來的觀點,再做判斷。」

技巧二、有意義的提問,但不要質問、反問或審問

有意義的提問,是為了獲得更多資訊來解讀與判斷;而質問、反問與審問,往往會造成情緒上的反彈,讓氣氛導向不利於對話的局面。比方說:

「為什麼會犯這種錯誤?」

「到底要我說幾次,你才會聽懂?」

「難道你就不能一次把事做好嗎?」

我們可以換一種說法:

「造成錯誤的原因可能是什麼?」

「是不是有哪個部分,我說明的不夠清楚?」

「這件事一次做好的困難點是?有什麼樣的瓶頸與限制嗎?」

有意義的提問,才能獲得關鍵資訊、引導對話氛圍;而質問、反問或審問,不僅可能讓對話離題,還會走向不利於對話的氛圍,對於事情進展完全沒有好處。

技巧三、難開口的時候,就用提問避免尷尬的氣氛

比方說,在請求或拜託別人時,你會如何開口?

「請你在這週完成這件事。」

這是一種上對下的命令語氣,只會讓對方覺得不舒服,讓氣氛變得更僵。

「你能在這週完成這件事嗎?」

使用質問的語氣,對方會覺得好像只能回答肯定的答案,而感到有壓力。反而會猶豫不決,不想當下做出回覆。

「你能否在這週完成這件事?」

詢問的語氣提問,可以保留讓對方評估的空間,反而能引導對方思考如何去完成的可能性?在心情上感受到被尊重,容易朝向肯定回答的方向發展。

主管忘記口頭承諾,該如何「適當地」提醒?

做為幕僚角色,時常需要面對難以開口的場景。

舉個過去我常遇到的場景,合作單位應該交付的成果卻遲遲沒有給、老闆忘記了先前承諾自己的事情,這時候「提問」的技巧和語氣就顯得重要,不只關係到事情能否順利進展、也會影響到彼此間的關係。

  1. 「會議討論的工作要項,交付期限已經過了,你是不是忘記了?」
  2. 「會議討論的工作要項,你何時可以提供給我?」
  3. 「關於會議討論的工作要項,我想和你討論一下交付時間是否需要延後?」

這三種提問方式,你覺得哪一種能營造出有利對話的氛圍?

第一種提問方式:既然交付期限已經過了是既定事實,這樣的問法,對方只能回答忘記了、或者找理由。無論是哪一種回答,都不利於後續的對話。別忘了,我們的目的是希望盡快拿到交付成果,而不是糾結在為什麼對方沒交出成果的原因。

第二種提問方式:聽起來比第一種和緩許多。但實際上,已經默認了對方沒有在交付期限內完成這件事,這時對方並不會對這件事感到有壓力,通常會以自己方便的前提下草率回覆一個時間,或是直接回覆你現在很忙、可能要等一陣子。對方可能會覺得反正跳票也沒關係;這時候,你該如何進行後續的對話?

第三種提問方式:是暗示對方交付時間已經逾期了,我來提醒你要盡快完成。如果需要延後,請你評估要延後多久?延後的理由又是什麼?略施一些壓力,會讓對方將這件事情的優先順序提高。甚至,有時候還會利用高層來婉轉地提醒對方,像是

「關於會議討論的工作要項,我想和你討論一下交付時間是否需要延後?因為副總在關心這些工作要項的進展,我需要向他匯報。」

另外,幕僚角色與直屬主管之間,因為職務性質的關係,可能會有較多口頭上的約定或承諾,比方說調薪、獎勵或額外的資源調配。如果直屬主管忘記了,該怎麼辦?主動提出這件事好像很尷尬,但不提又損害到自己的權益。

這時候,我會建議採用前面這個案例中的第三種提問方式,來營造對自己有利的對話場景。

比方說「不曉得您現在有空嗎?我想和您討論一下關於薪資調整的問題。」

雖然可能還是會被主管用四兩撥千金的方式帶過,但至少開口了就有機會;不說,主管忘記的機率可是相當高的,有時還是故意裝傻的。

說到這裡,我想提醒各位的一點是,閱讀空氣、創造空氣的技巧,不是用了就一定會如己所願,而是提高成功的勝算。別忘了,人人都可以培養這樣的技巧,特別是閱歷豐富的主管們,幾乎都是這方面的好手。在真實場景中,閱讀空氣、創造空氣的人不會只有你一個,這也表示整個局面的空氣氛圍隨時都有可能改變。

如果你曾經閱讀過最近的三篇文章,我想你已經知道了閱讀空氣的重要性,以及如何閱讀空氣、創造空氣,營造出有利於對話的氛圍

下一篇文章中,我將告訴你在真實場景中,讀懂空氣之後,如何做出讓「彼此都舒服」的應對,讓事情的發展如我們所預期的展開?

【打造超級幕僚】劉奕酉系列專欄:

幕僚的素養力(一):學會閱讀空氣,告別職場小白

幕僚的素養力(二):善用六大「傳接球」技巧,營造有利對話的氛圍

幕僚的素養力(四):閱讀空氣只是開始,3 個應對原則讓「彼此都舒服」

The Author

專注於職人簡報、策略規劃與商業思維的培訓與顧問服務,著有《我用模組化簡報,解決99.9%的工作難題》與《高產出的本事》等書。 演講/培訓/顧問/專欄合作,請洽:easypresentation2016@gmail.com

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