劉奕酉【打造超級幕僚】專欄
在前一篇文章中，我提到如何運用六種「傳接球」技巧，拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍。事實上，除了傳接球技巧之外，我們也可以透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。
提問，通常是為了獲得更多資訊，以做出更好的判斷。
擅長提問的人，也懂得運用在對話中，來引導有利於雙方對話的情境。這是因為提問，不僅僅只是提出問題，使用的字眼和語氣，都會影響到對方的感受與對話的氛圍。
在這篇文章中，我想和你簡單分享 3 個實用的提問技巧
保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
- 有意義的提問，但不要質問、反問或審問
- 難開口的時候，就用提問化解尷尬的氣氛
技巧一、保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
「應該是這樣才對吧？」「為什麼不那樣做呢？」
這樣的提問，帶有批判與誘導的意味；如果我們想挑起對立的氛圍，可以這樣做。但如果我們希望事情能往好的局面發展，可以換一種問法：
「這樣做沒問題嗎？」「為什麼是這樣做呢？」
用中性的、不帶個人主觀判斷的方式進行提問，才能創造出對話的空間。
這可以讓對方感受到「自己不是沒有想法，但我願意先把意見放一邊，想要瞭解你所提出來的觀點，再做判斷。」
技巧二、有意義的提問，但不要質問、反問或審問
有意義的提問，是為了獲得更多資訊來解讀與判斷；而質問、反問與審問，往往會造成情緒上的反彈，讓氣氛導向不利於對話的局面。比方說：
「為什麼會犯這種錯誤？」
「到底要我說幾次，你才會聽懂？」
「難道你就不能一次把事做好嗎？」
我們可以換一種說法：
「造成錯誤的原因可能是什麼？」
「是不是有哪個部分，我說明的不夠清楚？」
「這件事一次做好的困難點是？有什麼樣的瓶頸與限制嗎？」
有意義的提問，才能獲得關鍵資訊、引導對話氛圍；而質問、反問或審問，不僅可能讓對話離題，還會走向不利於對話的氛圍，對於事情進展完全沒有好處。
技巧三、難開口的時候，就用提問避免尷尬的氣氛
比方說，在請求或拜託別人時，你會如何開口？
「請你在這週完成這件事。」
這是一種上對下的命令語氣，只會讓對方覺得不舒服，讓氣氛變得更僵。
「你能在這週完成這件事嗎？」
使用質問的語氣，對方會覺得好像只能回答肯定的答案，而感到有壓力。反而會猶豫不決，不想當下做出回覆。
「你能否在這週完成這件事？」
以詢問的語氣提問，可以保留讓對方評估的空間，反而能引導對方思考如何去完成的可能性？在心情上感受到被尊重，容易朝向肯定回答的方向發展。
主管忘記口頭承諾，該如何「適當地」提醒？
做為幕僚角色，時常需要面對難以開口的場景。
舉個過去我常遇到的場景，合作單位應該交付的成果卻遲遲沒有給、老闆忘記了先前承諾自己的事情，這時候「提問」的技巧和語氣就顯得重要，不只關係到事情能否順利進展、也會影響到彼此間的關係。
- 「會議討論的工作要項，交付期限已經過了，你是不是忘記了？」
- 「會議討論的工作要項，你何時可以提供給我？」
- 「關於會議討論的工作要項，我想和你討論一下交付時間是否需要延後？」
這三種提問方式，你覺得哪一種能營造出有利對話的氛圍？
第一種提問方式：既然交付期限已經過了是既定事實，這樣的問法，對方只能回答忘記了、或者找理由。無論是哪一種回答，都不利於後續的對話。別忘了，我們的目的是希望盡快拿到交付成果，而不是糾結在為什麼對方沒交出成果的原因。
第二種提問方式：聽起來比第一種和緩許多。但實際上，已經默認了對方沒有在交付期限內完成這件事，這時對方並不會對這件事感到有壓力，通常會以自己方便的前提下草率回覆一個時間，或是直接回覆你現在很忙、可能要等一陣子。對方可能會覺得反正跳票也沒關係；這時候，你該如何進行後續的對話？
第三種提問方式：是暗示對方交付時間已經逾期了，我來提醒你要盡快完成。如果需要延後，請你評估要延後多久？延後的理由又是什麼？略施一些壓力，會讓對方將這件事情的優先順序提高。甚至，有時候還會利用高層來婉轉地提醒對方，像是
「關於會議討論的工作要項，我想和你討論一下交付時間是否需要延後？因為副總在關心這些工作要項的進展，我需要向他匯報。」
另外，幕僚角色與直屬主管之間，因為職務性質的關係，可能會有較多口頭上的約定或承諾，比方說調薪、獎勵或額外的資源調配。如果直屬主管忘記了，該怎麼辦？主動提出這件事好像很尷尬，但不提又損害到自己的權益。
這時候，我會建議採用前面這個案例中的第三種提問方式，來營造對自己有利的對話場景。
比方說「不曉得您現在有空嗎？我想和您討論一下關於薪資調整的問題。」
雖然可能還是會被主管用四兩撥千金的方式帶過，但至少開口了就有機會；不說，主管忘記的機率可是相當高的，有時還是故意裝傻的。
說到這裡，我想提醒各位的一點是，閱讀空氣、創造空氣的技巧，不是用了就一定會如己所願，而是提高成功的勝算。別忘了，人人都可以培養這樣的技巧，特別是閱歷豐富的主管們，幾乎都是這方面的好手。在真實場景中，閱讀空氣、創造空氣的人不會只有你一個，這也表示整個局面的空氣氛圍隨時都有可能改變。
如果你曾經閱讀過最近的三篇文章，我想你已經知道了閱讀空氣的重要性，以及如何閱讀空氣、創造空氣，營造出有利於對話的氛圍。
在下一篇文章中，我將告訴你在真實場景中，讀懂空氣之後，如何做出讓「彼此都舒服」的應對，讓事情的發展如我們所預期的展開？
【打造超級幕僚】劉奕酉系列專欄：
幕僚的素養力（一）：學會閱讀空氣，告別職場小白
幕僚的素養力（二）：善用六大「傳接球」技巧，營造有利對話的氛圍
幕僚的素養力(四)：閱讀空氣只是開始，3 個應對原則讓「彼此都舒服」
