三、提高成效的溝通關鍵:傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用

提問可以促使對方進行深入思考,喚醒對方的內在動機、努力去改變自己;傾聽則是能滿足對方表達自己的需要,又能鞏固人與人之間的連結。

 

透過提問,確認對方請教的真正意圖

在生活與工作中,我們經常會被不同的人詢問。比方說

「老師,這個問題該怎麼處理?」

「主管,我不知道怎麼做,才能滿足你的期待?」

這時候,你會如何做出應對?給出建議、直接告訴對方怎麼做?我相信大部分人在給出建議時,都是真心想要幫助對方的。但是,在對方看來,這些「建議」聽起來可能很刺耳,或者說更像是批評與譴責。

很多時候,對方並非真的需要你的建議。

只是需要有個人聽他說話,藉此重新梳理自己的思路;或是尋求對自己想法的肯定,如果你的建議不符合他的想法,那麼他可能會試圖說服你、或是再去找別人支持自己的想法。

那麼,如果對方主動來請教我們、找我們溝通,該如何應對呢?

樊登的做法是:提問。

比起給建議,更好的方式是透過提問,來引導對方自己找出答案。

提問,是為了引發思考,而不是要將自己的答案直接告訴他人,以展示自己的分析和做法有多麼厲害。所以,哪怕你心裡有更好的答案也不要急著說出來,而是藉由巧妙的提問讓對方自己先說出答案。

事實上,許多高效溝通者都清楚:在溝通的過程中,別人更在乎你怎麼對他說、如何請他說,而不是你在說什麼。

這時候,你需要的是做出「啟發式提問」來喚醒對方的內在動力,引導對方對問題進行深入的思考與梳理,自己找出答案。怎麼做?

就如同解決問題時,要先釐清目標與現況,然後找出縮短落差的方法和路徑。啟發式提問,也是透過三個問題的提問:

  1. 詢問目標:別急著進入對方的問題,先幫助對方釐清他的目標是什麼?
  2. 詢問現況:幫助對方理清當下的狀況,比方說有哪些困難、哪些阻礙?
  3. 詢問「可選擇」的方法和路徑:確認如何改變現況去實踐目標?詢問對方有哪些可以選擇的方法和路徑。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

詢問目標時,可以適時地引導對方將目標量化,舉例來說

「你要達到什麼樣的目的?」

「你希望自己能實現什麼樣的目標?」

「你打算何時實現這個目標?」

這些都是常用的提問方式,但我們也可以進一步詢問

「你想在半年內達成什麼目的?」

「在最近三個月內的工作方面,你要實現哪些目標?」

要注意的是,不要去評價對方的目標,只要引導對方具體、準確地說出自己的目標就好。

在確認目標之後,則是透過提問協助對方釐清當下的狀況,比方說

「你認為當下哪些情況讓你感到困難?」

「你做過哪些努力?效果如何呢?」

「你目前的狀況與哪些情況、哪些人有關?」

這些問題可以引導對方放大視野,對現況做出整理與評估。如果發現對方對現況的判斷出現偏差,也要記得適時提醒對方。

最後,是提問可選擇的方法或路徑。通常在這個階段,對方可能會告訴你

「我不知道該怎麼做?」

「我也沒辦法,你可以告訴我嗎?」

清楚了目標與現況,為什麼會不知道該怎麼辦?這是因為人會畫地自限,給自己設定了許多限制,導致不敢去想或不願去想。舉例來說,當部屬和主管發生矛盾時,你告訴對方

「你可以跟主管談一談。」

「我怎麼談?我跟他根本就談不下去。」

對方的限制性想法,將自己限制在「談不下去」這個想法之中,接下來也不會採取任何行動。這時候,我們可以做出這樣的啟發式提問

「在類似或相同的情況下,你聽過或見過別人是怎麼做的?」

「如果能談下去的話,你覺得答案會是什麼?」

這樣的做法,目的是為了打開對方的限制,啟發對方去借鏡他人的做法、或是不設限的去發想。多問一些啟發性的問題,你會發現,當對方參與到這個過程中,就會慢慢明白自己才是解決問題的主角。

 

結合傾聽、提問與有效溝通的組合技

很多時候,當對方向我們傾訴或表達時,並不是為了讓我們給他提供什麼建議或幫助,只是希望能獲得我們的理解和接納。我們該做的,只要傾聽就好。

但這件事不容易做到,是需要練習的。

很多人不願意傾聽的一個主要原因,是放不下自己。當對方表達時,自己也有想表達的慾望;當對方說出自己不認可的觀點,就急著做出反駁,或是產生負面的情緒,這時候自然無法靜下心來聽對方說話了。

所以,當對方想要表達時,我們要先放下自己的態度或偏見,尊重對方想要表達和溝通的意願,不隨便插話和表達意見,耐心地傾聽就好了。在傾聽的過程中,為了表示關注,可以及時給予一些回饋,像是點頭、微笑示意。

回饋,並不是反駁對方,或是表達自己獨特的觀點,而是之種對對方的關注與接納。這些回饋可以拉近彼此之間的距離,或者預防出現一些潛在的暴力溝通。

善用傾聽、提問在溝通的過程中,可以讓溝通更順暢、高效。你可以按照三步驟的做法:

  1. 深呼吸:平穩自己的情緒,將注意力集中在表達者身上。
  2. 傾聽與提問:在傾聽過程中,適當地提問,引導對方繼續表達、說出內心想說的話。
  3. 複誦:在聽完表達後,不妨複誦一下對方所說的內容,以確保接收到的訊息是完整與正確的,避免溝通的過程中產生誤解,也能讓對方感受到關注與尊重。

 

運用肢體語言和心理暗示,提高溝通成效

你知道自己的肢體語言、面部表情,都在暗示與傳遞著各種訊息嗎?

比方說,當你十指交叉緊扣時,表示內心緊張或缺乏自信;搓手掌或雙手不停地擺弄一件物品,往往是在緩解內心的壓力;在說話時不停用手摸脖子,也是緊張、無助的一種表現。

這些肢體語言都會讓你在眾人面前暴露出你的真實情緒。反過來說,當你發現別人有類似的肢體語言時,也可以判斷出對方此刻的心理狀態。

在溝通時,如果不希望讓人發現你的真實想法,就要有意識地避免這些缺乏自信、緊張或厭惡的肢體語言。你可能已經知道或曾經聽過這些說法,但你不知道的是,適當地展現正面的肢體語言,同樣可以幫助自己增加能量、看起來充滿信心,更有助於溝通目標的達成。

假裝自己已經達成溝通目標,然後以高能量的姿勢來調整自己的狀態,像是抬頭挺胸、做一些擴胸運動,你會發現自己不再那麼焦慮了。此外,我們也能運用一些心理暗示到溝通過程中,比方說

  • 在表達觀點之後,創造一些讓自己和對方點頭的機會,可以形成一種心理暗示,讓對方認為你的觀點都是有用、正確的。
  • 放緩自己說話的語速,清晰、有條不紊地表達,就會給對方一種心理暗示:你正在信心滿滿地闡述自己的觀點。
  • 當溝通不順暢、感到焦慮時,不妨試著讓自己的嘴角上揚、來一個大大的微笑,或是舒展身體的姿勢,讓自己的身體占用更多的空間,都有助於增加自己的信心。同時也能給對方一種心理暗示:你是自信的、你是能掌控局面的、你可以讓溝通繼續下去的。

只要善用高能量的表情、動作、語言來暗示自己,讓自己的心理和情緒都處於正向狀態,就可以在溝通過程中獲得事半功倍的成效。

 

四、善用溝通展現影響力:文字溝通、會議討論與高效演說

在職場上,懂得溝通可以化解衝突與矛盾。

除了面對面的溝通,我們也可以透過文字發揮溝通的力量,比方說,工作報告、計畫提案、契約撰寫與規範擬訂等等,文字的溝通表現力往往會比言語的溝通,需要更加專業與精準。

 

用文字溝通創造準確性、可信度與思考的空間

舉例來說,主管口頭指示部屬要盡快整理出會議紀錄。

乍聽之下沒有什麼問題。但對於部屬來說,如果沒有確認具體、必要的訊息提示,這樣的溝通可能就會出現問題。是哪天的會議紀錄?是單次的、還是最近所有的會議?盡快是多快?整理後又要交給誰?

訊息傳達不完整,就會導致許多不確定因素出現。

即使可以透過反覆詢問來釐清,也會增加溝通的時間成本,降低工作效率。這樣的低效溝通或無效溝通,在我們的生活與工作中十分常見;如果採取書面文字的方式,就能有效降低這些問題的發生,而且也能給對方更多的時間思考。

比方說,在開會之前或之後,將議程規劃、關鍵事項、重要圖表等內容,以書面形式將訊息傳達給對方。這樣一來,開會時就能更清晰、準確地進行交流討論,會後也能對溝通內容留下深刻印象,以及作為後續行動的參考依據。

透過文字溝通還有一項優勢,那就是可以給彼此留下思考的時間,斟酌該用什麼樣的文字表達、避免當下就要做出承諾或拒絕的尷尬,自然在心理壓力上減輕了不少,反而可以讓溝通達成目的。此外,文字形式的訊息傳遞,也更能讓人感受到準確性與可信度,只要把握四項原則:

  1. 溝通目的要明確
  2. 訊息傳遞要完整、準確
  3. 內容簡潔、重點突出
  4. 語言表達恰當、合理

用文字展現專業、高效的溝通,注重的是溝通上的平衡,也就是說表達者所傳遞的內容能迎合接收者的需求,而接收者也能適當地理解和接受表達者的立場。

想要有效達成期望的效果,就要注意溝通的細節。

 

善用溝通力來提升決策力與影響力

在需要做出決策與提升影響力時,出色的溝通能力不僅能緩解你的緊張,還能讓發言更加吸引人、獲得聽眾的共鳴。比方說,如何讓會議溝通更加地有效率呢?至少要做到以下五點:

  1. 會議前準備充分:包括會議目的與議程規劃,與會者事先的溝通交流,讓所有人有足夠的時間準備、在某些方面達成共識,就能縮短會議時間、提高溝通品質與效率。
  2. 與會者角色明確:會議前就確認與會者的角色,誰負責主持、會議記錄、整理會議綱要、以及每段議程的主講者,都需要梳理清楚。同時避免大量無關人員參與,就能有效提高會議效率。
  3. 要懂得換位思考:當大家都能換位思考,願意替對方解決問題時,溝通效率就會提高。
  4. 會議要充滿創意:開會是為了集思廣益,和與會者一起碰撞出更多的想法、或是找出解決問題的方法。善用創意發想與討論的工具,像是頭腦風暴法、六頂思考帽等方式,將有助於會議效率的提升。
  5. 流程引導有秩序:如果與會者在會議上發言毫無程序,每個人都站在自己的立場,發言的人一多,自然爭論也多,到最後就是會而不議、議而不決,得不出有用的結論。所以會議流程的引導與規劃,將會是影響會議效率的重要關鍵。

 

三個步驟,輕鬆組織出高效演說

樊登認為,溝通力的終極體現就是演說。

懂得演說的人,在職場生存與發展更多了一分底氣。但許多人在面對演說時,都會有一種同樣的感覺,那就是緊張。我自己也不例外,儘管這些年已經面對群眾演說過上百場,在每一次上台前還是依然會緊張。

要如何讓自己不緊張呢?樊登提出的一個觀點,我十分認同,那就是將演說當作自己送給別人的一個禮物。

在英文中「演說(Present)」這個字本身就有「禮物」的意思,樊登的這個解釋挺有意思的!在演說時,我把我的觀點、經驗送給聽眾。對方喜歡當然是好事,如果不喜歡也沒有關係;既然是送禮物,心意到了就好,對方喜不喜歡是他們的事。當我保持著「送禮」的心態來準備演說,自然就緩解了緊張感。

那麼一場演說該如何組織,才能吸引聽眾、讓對方覺得精采有收穫呢?樊登引用了《成功都是說出來的》這本書中所提到的三個關鍵:坡道、發現與甜點。

  1. 坡道,是演說的開場;也就是建立講者與聽眾之間的連結。
    開場時所說的那幾句話,如果能吸引聽眾的注意力,這樣的演說就具備足夠高的坡度。當聽眾跟著你一起爬坡之後,後續的內容都能讓聽眾保持興趣;最有效的方式就是以與聽眾有關的內容開場。 比方說,提出聽眾關心的一個問題;運用「想像」這個詞來組織一段話;說一個有趣的案例或小故事來引出主題;引用一些令人意外的統計數字。
  2. 發現,是演說的主體;說出自己的見解,引導聽眾有所發現和收穫,而不是強制地將訊息灌輸到他們的大腦之中。
    利用框架或模組來組織你的內容,樊登在書中列舉了三種常用的框架,歸納為三個重點、按照過去/現在/未來的時間邏輯、依據第一類/第二類/第三類的分類邏輯。 嘿!這正好對應到《高產出的本事》中的重點框架與時間框架。如果「發現」的部分具有邏輯性,就能讓內容聽起來更加簡潔、清晰,便於聽眾理解和接受。
  3. 甜點,是演說的結尾;引起聽眾的情感共鳴。
    演說的結尾,要為聽眾創造一種感覺,像是緊迫感、誘惑感或驚喜感,來喚醒他們感性的部分。比方說,用一句名言來結尾;或是以一個故事或典故來結尾。在心理學上有一個峰終定律,說的是在一個體驗過程中,真正影響人整體感受的,只有過程中的高潮與結尾時的感覺。 所以,演說時的結尾,就像飛機落地時輪子接觸到地面的那一刻,無論前面的內容有多精彩,如果沒做好結尾,聽眾的感受都會大大減分。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

所以,要組織一場高效演說,不僅要有精采的「坡道」;有實用、乾貨滿滿的「發現」來喚醒大家的理性;還要有能喚醒大家感性的「甜點」,點燃聽眾的熱情,讓他們覺得「哇!真精采!」。

這樣就能使整場演說顯得既理性又感性,從而給聽眾帶來一種回味無窮的感受。

以上,就是我在閱讀樊登的《這樣溝通,九成的問題都能解決》這本書後,所歸納出的四個重點。

  1. 高效溝通的學習思維:情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
  2. 突破困境的溝通技巧:長頸鹿式溝通
  3. 提高成效的溝通關鍵:傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
  4. 善用溝通展現影響力:文字溝通、會議討論與高效演說

希望我們都能夠透過學習與練習,成為有效溝通、精準表達的高效溝通者。

(原文轉載自劉奕酉官方部落格/作者:劉奕酉)

 

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「樊登的十堂表達課」帶你洞悉溝通本質,突破無效溝通(上)

 

書 名|這樣溝通,9城的問題都能解決

作 者|樊登

出版社|平安文化

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