三、提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
提問可以促使對方進行深入思考，喚醒對方的內在動機、努力去改變自己；傾聽則是能滿足對方表達自己的需要，又能鞏固人與人之間的連結。
透過提問，確認對方請教的真正意圖
在生活與工作中，我們經常會被不同的人詢問。比方說
「老師，這個問題該怎麼處理？」
「主管，我不知道怎麼做，才能滿足你的期待？」
這時候，你會如何做出應對？給出建議、直接告訴對方怎麼做？我相信大部分人在給出建議時，都是真心想要幫助對方的。但是，在對方看來，這些「建議」聽起來可能很刺耳，或者說更像是批評與譴責。
很多時候，對方並非真的需要你的建議。
只是需要有個人聽他說話，藉此重新梳理自己的思路；或是尋求對自己想法的肯定，如果你的建議不符合他的想法，那麼他可能會試圖說服你、或是再去找別人支持自己的想法。
那麼，如果對方主動來請教我們、找我們溝通，該如何應對呢？
樊登的做法是：提問。
比起給建議，更好的方式是透過提問，來引導對方自己找出答案。
提問，是為了引發思考，而不是要將自己的答案直接告訴他人，以展示自己的分析和做法有多麼厲害。所以，哪怕你心裡有更好的答案也不要急著說出來，而是藉由巧妙的提問讓對方自己先說出答案。
事實上，許多高效溝通者都清楚：在溝通的過程中，別人更在乎你怎麼對他說、如何請他說，而不是你在說什麼。
這時候，你需要的是做出「啟發式提問」來喚醒對方的內在動力，引導對方對問題進行深入的思考與梳理，自己找出答案。怎麼做？
就如同解決問題時，要先釐清目標與現況，然後找出縮短落差的方法和路徑。啟發式提問，也是透過三個問題的提問：
- 詢問目標：別急著進入對方的問題，先幫助對方釐清他的目標是什麼？
- 詢問現況：幫助對方理清當下的狀況，比方說有哪些困難、哪些阻礙？
- 詢問「可選擇」的方法和路徑：確認如何改變現況去實踐目標？詢問對方有哪些可以選擇的方法和路徑。
詢問目標時，可以適時地引導對方將目標量化，舉例來說
「你要達到什麼樣的目的？」
「你希望自己能實現什麼樣的目標？」
「你打算何時實現這個目標？」
這些都是常用的提問方式，但我們也可以進一步詢問
「你想在半年內達成什麼目的？」
「在最近三個月內的工作方面，你要實現哪些目標？」
要注意的是，不要去評價對方的目標，只要引導對方具體、準確地說出自己的目標就好。
在確認目標之後，則是透過提問協助對方釐清當下的狀況，比方說
「你認為當下哪些情況讓你感到困難？」
「你做過哪些努力？效果如何呢？」
「你目前的狀況與哪些情況、哪些人有關？」
這些問題可以引導對方放大視野，對現況做出整理與評估。如果發現對方對現況的判斷出現偏差，也要記得適時提醒對方。
最後，是提問可選擇的方法或路徑。通常在這個階段，對方可能會告訴你
「我不知道該怎麼做？」
「我也沒辦法，你可以告訴我嗎？」
清楚了目標與現況，為什麼會不知道該怎麼辦？這是因為人會畫地自限，給自己設定了許多限制，導致不敢去想或不願去想。舉例來說，當部屬和主管發生矛盾時，你告訴對方
「你可以跟主管談一談。」
「我怎麼談？我跟他根本就談不下去。」
對方的限制性想法，將自己限制在「談不下去」這個想法之中，接下來也不會採取任何行動。這時候，我們可以做出這樣的啟發式提問
「在類似或相同的情況下，你聽過或見過別人是怎麼做的？」
「如果能談下去的話，你覺得答案會是什麼？」
這樣的做法，目的是為了打開對方的限制，啟發對方去借鏡他人的做法、或是不設限的去發想。多問一些啟發性的問題，你會發現，當對方參與到這個過程中，就會慢慢明白自己才是解決問題的主角。
結合傾聽、提問與有效溝通的組合技
很多時候，當對方向我們傾訴或表達時，並不是為了讓我們給他提供什麼建議或幫助，只是希望能獲得我們的理解和接納。我們該做的，只要傾聽就好。
但這件事不容易做到，是需要練習的。
很多人不願意傾聽的一個主要原因，是放不下自己。當對方表達時，自己也有想表達的慾望；當對方說出自己不認可的觀點，就急著做出反駁，或是產生負面的情緒，這時候自然無法靜下心來聽對方說話了。
所以，當對方想要表達時，我們要先放下自己的態度或偏見，尊重對方想要表達和溝通的意願，不隨便插話和表達意見，耐心地傾聽就好了。在傾聽的過程中，為了表示關注，可以及時給予一些回饋，像是點頭、微笑示意。
回饋，並不是反駁對方，或是表達自己獨特的觀點，而是之種對對方的關注與接納。這些回饋可以拉近彼此之間的距離，或者預防出現一些潛在的暴力溝通。
善用傾聽、提問在溝通的過程中，可以讓溝通更順暢、高效。你可以按照三步驟的做法：
- 深呼吸：平穩自己的情緒，將注意力集中在表達者身上。
- 傾聽與提問：在傾聽過程中，適當地提問，引導對方繼續表達、說出內心想說的話。
- 複誦：在聽完表達後，不妨複誦一下對方所說的內容，以確保接收到的訊息是完整與正確的，避免溝通的過程中產生誤解，也能讓對方感受到關注與尊重。
運用肢體語言和心理暗示，提高溝通成效
你知道自己的肢體語言、面部表情，都在暗示與傳遞著各種訊息嗎？
比方說，當你十指交叉緊扣時，表示內心緊張或缺乏自信；搓手掌或雙手不停地擺弄一件物品，往往是在緩解內心的壓力；在說話時不停用手摸脖子，也是緊張、無助的一種表現。
這些肢體語言都會讓你在眾人面前暴露出你的真實情緒。反過來說，當你發現別人有類似的肢體語言時，也可以判斷出對方此刻的心理狀態。
在溝通時，如果不希望讓人發現你的真實想法，就要有意識地避免這些缺乏自信、緊張或厭惡的肢體語言。你可能已經知道或曾經聽過這些說法，但你不知道的是，適當地展現正面的肢體語言，同樣可以幫助自己增加能量、看起來充滿信心，更有助於溝通目標的達成。
假裝自己已經達成溝通目標，然後以高能量的姿勢來調整自己的狀態，像是抬頭挺胸、做一些擴胸運動，你會發現自己不再那麼焦慮了。此外，我們也能運用一些心理暗示到溝通過程中，比方說
- 在表達觀點之後，創造一些讓自己和對方點頭的機會，可以形成一種心理暗示，讓對方認為你的觀點都是有用、正確的。
- 放緩自己說話的語速，清晰、有條不紊地表達，就會給對方一種心理暗示：你正在信心滿滿地闡述自己的觀點。
- 當溝通不順暢、感到焦慮時，不妨試著讓自己的嘴角上揚、來一個大大的微笑，或是舒展身體的姿勢，讓自己的身體占用更多的空間，都有助於增加自己的信心。同時也能給對方一種心理暗示：你是自信的、你是能掌控局面的、你可以讓溝通繼續下去的。
只要善用高能量的表情、動作、語言來暗示自己，讓自己的心理和情緒都處於正向狀態，就可以在溝通過程中獲得事半功倍的成效。
四、善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說
在職場上，懂得溝通可以化解衝突與矛盾。
除了面對面的溝通，我們也可以透過文字發揮溝通的力量，比方說，工作報告、計畫提案、契約撰寫與規範擬訂等等，文字的溝通表現力往往會比言語的溝通，需要更加專業與精準。
用文字溝通創造準確性、可信度與思考的空間
舉例來說，主管口頭指示部屬要盡快整理出會議紀錄。
乍聽之下沒有什麼問題。但對於部屬來說，如果沒有確認具體、必要的訊息提示，這樣的溝通可能就會出現問題。是哪天的會議紀錄？是單次的、還是最近所有的會議？盡快是多快？整理後又要交給誰？
訊息傳達不完整，就會導致許多不確定因素出現。
即使可以透過反覆詢問來釐清，也會增加溝通的時間成本，降低工作效率。這樣的低效溝通或無效溝通，在我們的生活與工作中十分常見；如果採取書面文字的方式，就能有效降低這些問題的發生，而且也能給對方更多的時間思考。
比方說，在開會之前或之後，將議程規劃、關鍵事項、重要圖表等內容，以書面形式將訊息傳達給對方。這樣一來，開會時就能更清晰、準確地進行交流討論，會後也能對溝通內容留下深刻印象，以及作為後續行動的參考依據。
透過文字溝通還有一項優勢，那就是可以給彼此留下思考的時間，斟酌該用什麼樣的文字表達、避免當下就要做出承諾或拒絕的尷尬，自然在心理壓力上減輕了不少，反而可以讓溝通達成目的。此外，文字形式的訊息傳遞，也更能讓人感受到準確性與可信度，只要把握四項原則：
- 溝通目的要明確
- 訊息傳遞要完整、準確
- 內容簡潔、重點突出
- 語言表達恰當、合理
用文字展現專業、高效的溝通，注重的是溝通上的平衡，也就是說表達者所傳遞的內容能迎合接收者的需求，而接收者也能適當地理解和接受表達者的立場。
想要有效達成期望的效果，就要注意溝通的細節。
善用溝通力來提升決策力與影響力
在需要做出決策與提升影響力時，出色的溝通能力不僅能緩解你的緊張，還能讓發言更加吸引人、獲得聽眾的共鳴。比方說，如何讓會議溝通更加地有效率呢？至少要做到以下五點：
- 會議前準備充分：包括會議目的與議程規劃，與會者事先的溝通交流，讓所有人有足夠的時間準備、在某些方面達成共識，就能縮短會議時間、提高溝通品質與效率。
- 與會者角色明確：會議前就確認與會者的角色，誰負責主持、會議記錄、整理會議綱要、以及每段議程的主講者，都需要梳理清楚。同時避免大量無關人員參與，就能有效提高會議效率。
- 要懂得換位思考：當大家都能換位思考，願意替對方解決問題時，溝通效率就會提高。
- 會議要充滿創意：開會是為了集思廣益，和與會者一起碰撞出更多的想法、或是找出解決問題的方法。善用創意發想與討論的工具，像是頭腦風暴法、六頂思考帽等方式，將有助於會議效率的提升。
- 流程引導有秩序：如果與會者在會議上發言毫無程序，每個人都站在自己的立場，發言的人一多，自然爭論也多，到最後就是會而不議、議而不決，得不出有用的結論。所以會議流程的引導與規劃，將會是影響會議效率的重要關鍵。
三個步驟，輕鬆組織出高效演說
樊登認為，溝通力的終極體現就是演說。
懂得演說的人，在職場生存與發展更多了一分底氣。但許多人在面對演說時，都會有一種同樣的感覺，那就是緊張。我自己也不例外，儘管這些年已經面對群眾演說過上百場，在每一次上台前還是依然會緊張。
要如何讓自己不緊張呢？樊登提出的一個觀點，我十分認同，那就是將演說當作自己送給別人的一個禮物。
在英文中「演說（Present）」這個字本身就有「禮物」的意思，樊登的這個解釋挺有意思的！在演說時，我把我的觀點、經驗送給聽眾。對方喜歡當然是好事，如果不喜歡也沒有關係；既然是送禮物，心意到了就好，對方喜不喜歡是他們的事。當我保持著「送禮」的心態來準備演說，自然就緩解了緊張感。
那麼一場演說該如何組織，才能吸引聽眾、讓對方覺得精采有收穫呢？樊登引用了《成功都是說出來的》這本書中所提到的三個關鍵：坡道、發現與甜點。
- 坡道，是演說的開場；也就是建立講者與聽眾之間的連結。
開場時所說的那幾句話，如果能吸引聽眾的注意力，這樣的演說就具備足夠高的坡度。當聽眾跟著你一起爬坡之後，後續的內容都能讓聽眾保持興趣；最有效的方式就是以與聽眾有關的內容開場。 比方說，提出聽眾關心的一個問題；運用「想像」這個詞來組織一段話；說一個有趣的案例或小故事來引出主題；引用一些令人意外的統計數字。 - 發現，是演說的主體；說出自己的見解，引導聽眾有所發現和收穫，而不是強制地將訊息灌輸到他們的大腦之中。
利用框架或模組來組織你的內容，樊登在書中列舉了三種常用的框架，歸納為三個重點、按照過去／現在／未來的時間邏輯、依據第一類／第二類／第三類的分類邏輯。 嘿！這正好對應到《高產出的本事》中的重點框架與時間框架。如果「發現」的部分具有邏輯性，就能讓內容聽起來更加簡潔、清晰，便於聽眾理解和接受。 - 甜點，是演說的結尾；引起聽眾的情感共鳴。
演說的結尾，要為聽眾創造一種感覺，像是緊迫感、誘惑感或驚喜感，來喚醒他們感性的部分。比方說，用一句名言來結尾；或是以一個故事或典故來結尾。在心理學上有一個峰終定律，說的是在一個體驗過程中，真正影響人整體感受的，只有過程中的高潮與結尾時的感覺。 所以，演說時的結尾，就像飛機落地時輪子接觸到地面的那一刻，無論前面的內容有多精彩，如果沒做好結尾，聽眾的感受都會大大減分。
所以，要組織一場高效演說，不僅要有精采的「坡道」；有實用、乾貨滿滿的「發現」來喚醒大家的理性；還要有能喚醒大家感性的「甜點」，點燃聽眾的熱情，讓他們覺得「哇！真精采！」。
這樣就能使整場演說顯得既理性又感性，從而給聽眾帶來一種回味無窮的感受。
以上，就是我在閱讀樊登的《這樣溝通，九成的問題都能解決》這本書後，所歸納出的四個重點。
- 高效溝通的學習思維：情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
- 突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通
- 提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
- 善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說
希望我們都能夠透過學習與練習，成為有效溝通、精準表達的高效溝通者。
（原文轉載自劉奕酉官方部落格／作者：劉奕酉）
返回閱讀上篇
書 名｜這樣溝通，9城的問題都能解決
作 者｜樊登
出版社｜平安文化
Read It Now!
