溝通,重要嗎?

樊登說,一個人做不了太多的事。如果想要做些對社會影響的事情,就一定要與人合作。合作的過程中最困難的就是溝通了,我想多數人都會同意這一點。

溝通最大的問題,就在於自以為已經溝通過了。事實上,要讓溝通發揮成效,是需要經過學習與練習的,而樊登在這本書中所要傳達的,就是:溝通,是一門「可複製」的能力。只要用對工具與方法,甚至是有公式可以依循的。

樊登,是中國「樊登讀書」創辦人,超過4,600萬名用戶。

講授「可複製」系列課程,包括「可複製的領導力」與「可複製的溝通力」等等,這本《這樣溝通,九成的問題都能解決》就是集結「可複製的溝通力」課程的內容成書。

我看過不少關於溝通技巧的書,在這本《這樣溝通,九成的問題都能解決》中也能看到相似的觀點與概念。但不同的是,樊登在這本書中透過系統化的架構,告訴我們如何做好溝通這件事。

除了這本書之外,樊登也出版了許多著作都值得一讀。如果你也像我一樣,是位知識自雇者的話,那麼他的《低風險創業》與《讀懂一本書》這兩本書千萬不能錯過!我自己就從中學習到不少關於知識變現的思維與技巧。

 

這本書在談什麼?關於溝通表達的十堂課

樊登在這本書中以十個篇章來談溝通。在閱讀後我想可以歸納為四個部分:

  1. 高效溝通的學習思維:情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
  2. 突破困境的溝通技巧:長頸鹿式溝通
  3. 提高成效的溝通關鍵:傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
  4. 善用溝通展現影響力:文字溝通、會議討論與高效演說

溝通力,是指一個人與外界交流訊息的能力。

如果在溝通過程中不能正確有效地傳遞訊息,不僅無法達成溝通最初的目標,還可能給彼此帶來負面的影響。相對地,如果一個人具備出色的溝通能力,那麼就可以在生活中化解各種矛盾,在工作上發揮影響力、給人留下深刻的印象。

溝通,需要學習;而溝通本身也是學習的過程。每個人的思維角度、處事方法都不同,面對不同的人,我們也需要採取不同的溝通方式。唯有透過與人交流,才有可能化解誤會、增進瞭解與彼此的關係。

接下來,我會針對歸納的四個部分,摘錄書中重點並結合個人觀點;同時也製作了一張全息圖,讓你更方便掌握這些內容的全貌。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

 

一、高效溝通的學習思維:為有效溝通喝采、對無效溝通學習

溝通力,是可以藉由學習而提升的,而且是有原則可以依循的。比方說:

  • 溝通的真實性:如果傳遞的訊息沒有意義,即使整個溝通的過程是完整的,也會因為缺乏實質內容而變成無效溝通,充其量只能稱為聊天。所以,務必確保你的溝通內容,至少對其中一方是有用或有價值的訊息。
  • 溝通的完整性:如果傳遞的訊息被干擾或曲解,就可能導致溝通失敗。
  • 溝通的時效性:溝通過程必須在溝通發生的有效期限內完成,否則就失去意義。
  • 溝通的一致性:由於背景經歷與知識水準的差異,對於訊息解讀可能會有所不同。如果對方無法瞭解或體驗你所傳達的訊息意義,理解一旦出現偏差,溝通也可能會無效。
  • 溝通的目標性:溝通的雙方都要有明確的目標,否則溝通也會容易失敗。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

若是沒有掌握溝通的真實性、完整性、時效性、一致性與目標性,我們的溝通可能就只是一種暴力溝通,也就是無視彼此的感受和需求,只顧著表達自己的想法,一旦發生衝突就認定是對方造成的問題。

在這種情況之下,溝通就會變成一種指責、命令或強迫,最終成為無效的溝通。

那麼,該如何做好溝通呢?首先,我們得先瞭解溝通的本質是什麼。

 

溝通,本質是尊重與合作

如果溝通的過程中缺乏尊重,不能平衡彼此的需求,總是以一種自以為是的方式與對方交流,這樣的溝通是無法進行下去的。懂得尊重與合作,溝通才會往對彼此有利的方向發展。

真正的尊重,是從他人的視角去看待他們所經歷的一切,並接納他們所做的一切。而不是在與他人發生矛盾時,心裡想著「如果你不這樣做就好」、「如果你聽我的該有多好」這類的想法。

尊重他人,也要尊重自己。很多時候,我們會生氣、情緒失控,是因為內在需求沒有獲得滿足,覺得沒有獲得他人的尊重。所以,學會換位思考,站在對方的角度去看待他的經歷和當下的狀態,同時也要學會從自己的角度去看待自己此刻的狀態。

「我,為什麼會這樣?」

「我,哪些需求沒有獲得滿足?」

當我們在溝通過程中出現不好的情緒時,意識到這一點,並且自問以上的問題,就能快速平復自己的情緒,然後繼續與對方溝通。

尊重自己、尊重他人,是為了創造雙贏局面。

要做到這一點,在溝通之前就必須先確認目標。我們可以自問三個問題:

  1. 你要為自己創造什麼?達成什麼目標?
  2. 你要為對方創造什麼?也許是一份合約、或是資源的提供?
  3. 你需要為雙方的關係創造什麼?彼此的關係是否有所改善?

很多人會忽略第三點,認為溝通只要讓雙方獲益就好,而忽略了與對方建立關係,是有利於下一次的溝通,這是很可惜的。

 

別被杏仁核綁架了:明白了道理,卻依然做不好

在我們的大腦腦緣中,有一個稱為「杏仁核」的部位,與情緒有關。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

當人體受到外界刺激時,大腦中的杏仁核會綁架我們,影響我們的情緒和判斷,並促使我們做出一些強烈的應對反應。比方說,當我們被指責時,可能會直覺做出戰鬥或迴避的簡單選擇,藉此來保護自己。

一旦杏仁核綁架,對於溝通就會產生阻礙。我們必須有意識地調動大腦前庭(理性腦)來克服杏仁核所帶來的情緒影響,才能回歸溝通的本質。

 

洞察對方真正的深層需求

當需求得不到滿足時,情緒就會產生。

不論是大人還是小孩,在一些外在表現的背後其實都隱藏著更深層次的需求。只有在我們從表象去洞悉對方真正的需求,才能實現真正的溝通。

舉例來說,小孩一直在玩手機、打遊戲。他們的深層需求是得到大人的關注和陪伴,而手機和遊戲只是達成內心需求的一種策略,而策略和需求是完全不同的兩件事。

但是許多人在溝通時,往往只把注意力放在「策略」上,而不是「需求」是什麼。比方說,父母不給小孩玩手機,是因為只看到他們的策略,而沒有注意到他們的需求。

 

找到共同目的,讓對方感受到理解

在溝通的過程中,與對方的共同目的越多,溝通的阻礙就越少,甚至會輕易獲得一些小問題上的諒解。

舉例來說,周末到了,妻子想去商場買衣服,想叫丈夫陪著去,而丈夫難得休息一天,只想在家裡看球賽。眼看著兩個人的目的不同,繼續溝通下去就會出現矛盾。

「你難得休息一天,就不能陪我出去逛逛嗎?」妻子抱怨地說。

「正因為難得休息一天,我才更想好好在家放鬆一下。」丈夫帶著怒氣回答。

如果換一種做法,就能找到共同目的、創造有利對話的氛圍。

「親愛的,你是不是想好好放鬆一下啊?」妻子先做出讓步,試探地問。

「是啊,這段時間工作有些累,想好好放鬆一下。」丈夫也緩和了情緒,做出回答。

「親愛的,其實我也不是想逛街,就是想出去走走,最近照顧孩子我也很累。」

「趁著小孩不在家,我們不如開車出去逛逛,放鬆一下。」妻子把小孩帶進話題,試圖讓丈夫心動。

「嗯,這個建議不錯。」丈夫思考後同意了妻子的建議。

你發現了嗎?丈夫和妻子,表面上一個想在家看球賽、一個想出去逛街,看似沒有交集,但其實真正的目的,都是想趁孩子不在家,找個清靜的地方放鬆一下。

透過有效的溝通,雙方的共同目的就達成了。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

在這個案例中,透過三個步驟創造出共同目的:

  1. 先做出讓步
  2. 進一步瞭解對方的真實目的
  3. 塑造共同目的

塑造共同目的的本質,就是為了尋找連結。

找到了這個連結,維護對方的安全感,讓對方感受到彼此的目的是一致的,就能使溝通順利地進行下去。

 

氣氛不對時,先關注情緒、再關注內容

以往在職場上,前輩分享過溝通時,一定要先處理心情、再解決事情。

為什麼許多溝通還沒開始就失敗了?就是因為沒有關注環境、關注氛圍,也就是沒有「讀懂空氣」,這時候任何溝通技巧都派不上用場,甚至會造成反效果。

所以,當你發現對方情緒不對,或者氣氛出現不利於對話的變化時,就應該馬上停止內容方面的溝通,轉而修復談話的氛圍,這樣才能營造一個安心的溝通環境。

 

二、突破困境的溝通技巧:長頸鹿式溝通

溝通,一定是有目的性的;溝通要順暢,就必須基於這個目的之上。

多數人的溝通不順,多半是忘了溝通的目的是什麼,被情緒影響而做出意氣用事的舉動。如果在溝通時,能謹記著目的、不偏離軌道,自然可以讓溝通更順利。

樊登在書中提到一種實用的溝通方式,稱之為長頸鹿式溝通。

這是將長頸鹿的三個特點結合到溝通過程中:心大,遇事不計較;反應慢,從不覺得什麼事會對自己有傷害;站得高、看得遠,不會對眼前的小事斤斤計較。

具體來說,長頸鹿式溝通有三個步驟:觀察、感受、行動請求。

  1. 觀察:只說客觀事實,不加入觀點的評判。
  2. 感受:說出真實感受,表達出真實的需要。
  3. 行動:提出具體請求,而且是可執行、有操作性的請求。

第一步是觀察,把你看到和聽到的東西準確地描述出來,而不是先表達觀點。

比方說,丈夫下班回來晚了,老婆第一句話就抱怨:

「你怎麼從來不能準時回家?」

「你怎麼從來都不關心我?」

「你還知道回來呀?怎麼不死在外面?」

溝通還沒開始,就直接加入批評責難的觀點,對方心裡怎麼會舒服?幫對方貼上了標籤,就是將對方放在自己的對立面,一些原本不該發生的矛盾,也就因此產生。

如果換一種說法,只表達觀察到的事實,情況就會不一樣

「最近你回來得都很晚。」

「你回來時身上都帶著酒氣。」

接下來的第二步,是感受。說出自己的真實感受,比方說

「你最近回家有些晚。」(觀察)

「我感到很無聊,我希望你能多陪陪我。」(感受,並說出需求)

最後一步,是提出可執行的請求。

「親愛的,以後能不能每周有兩天的時間,八點以前回到家?」(可執行的請求)

「然後我們一起做飯、一起吃飯?」(可執行的請求)

因為是可執行、可操作的請求,對方相對沒有負擔,而且是一起想辦法解決的問題,而不是單方面的責任。

圖片來源:劉奕酉官方部落格

這就是長頸鹿式的溝通:不帶評判地去觀察,說出真實感受、表達真實需求,最後再提出具體可執行的請求。

如此一來,絕大多數的溝通困境,都可以順利突破。這不禁讓我想到ORID這個讓對話更順暢的提問框架,有興趣的朋友不妨可以搜尋這個關鍵字瞭解一下!

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「樊登的十堂表達課」帶你洞悉溝通本質,突破無效溝通(下)

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