溝通，重要嗎？
樊登說，一個人做不了太多的事。如果想要做些對社會影響的事情，就一定要與人合作。合作的過程中最困難的就是溝通了，我想多數人都會同意這一點。
溝通最大的問題，就在於自以為已經溝通過了。事實上，要讓溝通發揮成效，是需要經過學習與練習的，而樊登在這本書中所要傳達的，就是：溝通，是一門「可複製」的能力。只要用對工具與方法，甚至是有公式可以依循的。
樊登，是中國「樊登讀書」創辦人，超過4,600萬名用戶。
講授「可複製」系列課程，包括「可複製的領導力」與「可複製的溝通力」等等，這本《這樣溝通，九成的問題都能解決》就是集結「可複製的溝通力」課程的內容成書。
我看過不少關於溝通技巧的書，在這本《這樣溝通，九成的問題都能解決》中也能看到相似的觀點與概念。但不同的是，樊登在這本書中透過系統化的架構，告訴我們如何做好溝通這件事。
除了這本書之外，樊登也出版了許多著作都值得一讀。如果你也像我一樣，是位知識自雇者的話，那麼他的《低風險創業》與《讀懂一本書》這兩本書千萬不能錯過！我自己就從中學習到不少關於知識變現的思維與技巧。
這本書在談什麼？關於溝通表達的十堂課
樊登在這本書中以十個篇章來談溝通。在閱讀後我想可以歸納為四個部分：
- 高效溝通的學習思維：情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
- 突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通
- 提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
- 善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說
溝通力，是指一個人與外界交流訊息的能力。
如果在溝通過程中不能正確有效地傳遞訊息，不僅無法達成溝通最初的目標，還可能給彼此帶來負面的影響。相對地，如果一個人具備出色的溝通能力，那麼就可以在生活中化解各種矛盾，在工作上發揮影響力、給人留下深刻的印象。
溝通，需要學習；而溝通本身也是學習的過程。每個人的思維角度、處事方法都不同，面對不同的人，我們也需要採取不同的溝通方式。唯有透過與人交流，才有可能化解誤會、增進瞭解與彼此的關係。
接下來，我會針對歸納的四個部分，摘錄書中重點並結合個人觀點；同時也製作了一張全息圖，讓你更方便掌握這些內容的全貌。
一、高效溝通的學習思維：為有效溝通喝采、對無效溝通學習
溝通力，是可以藉由學習而提升的，而且是有原則可以依循的。比方說：
- 溝通的真實性：如果傳遞的訊息沒有意義，即使整個溝通的過程是完整的，也會因為缺乏實質內容而變成無效溝通，充其量只能稱為聊天。所以，務必確保你的溝通內容，至少對其中一方是有用或有價值的訊息。
- 溝通的完整性：如果傳遞的訊息被干擾或曲解，就可能導致溝通失敗。
- 溝通的時效性：溝通過程必須在溝通發生的有效期限內完成，否則就失去意義。
- 溝通的一致性：由於背景經歷與知識水準的差異，對於訊息解讀可能會有所不同。如果對方無法瞭解或體驗你所傳達的訊息意義，理解一旦出現偏差，溝通也可能會無效。
- 溝通的目標性：溝通的雙方都要有明確的目標，否則溝通也會容易失敗。
若是沒有掌握溝通的真實性、完整性、時效性、一致性與目標性，我們的溝通可能就只是一種暴力溝通，也就是無視彼此的感受和需求，只顧著表達自己的想法，一旦發生衝突就認定是對方造成的問題。
在這種情況之下，溝通就會變成一種指責、命令或強迫，最終成為無效的溝通。
那麼，該如何做好溝通呢？首先，我們得先瞭解溝通的本質是什麼。
溝通，本質是尊重與合作
如果溝通的過程中缺乏尊重，不能平衡彼此的需求，總是以一種自以為是的方式與對方交流，這樣的溝通是無法進行下去的。懂得尊重與合作，溝通才會往對彼此有利的方向發展。
真正的尊重，是從他人的視角去看待他們所經歷的一切，並接納他們所做的一切。而不是在與他人發生矛盾時，心裡想著「如果你不這樣做就好」、「如果你聽我的該有多好」這類的想法。
尊重他人，也要尊重自己。很多時候，我們會生氣、情緒失控，是因為內在需求沒有獲得滿足，覺得沒有獲得他人的尊重。所以，學會換位思考，站在對方的角度去看待他的經歷和當下的狀態，同時也要學會從自己的角度去看待自己此刻的狀態。
「我，為什麼會這樣？」
「我，哪些需求沒有獲得滿足？」
當我們在溝通過程中出現不好的情緒時，意識到這一點，並且自問以上的問題，就能快速平復自己的情緒，然後繼續與對方溝通。
尊重自己、尊重他人，是為了創造雙贏局面。
要做到這一點，在溝通之前就必須先確認目標。我們可以自問三個問題：
- 你要為自己創造什麼？達成什麼目標？
- 你要為對方創造什麼？也許是一份合約、或是資源的提供？
- 你需要為雙方的關係創造什麼？彼此的關係是否有所改善？
很多人會忽略第三點，認為溝通只要讓雙方獲益就好，而忽略了與對方建立關係，是有利於下一次的溝通，這是很可惜的。
別被杏仁核綁架了：明白了道理，卻依然做不好
在我們的大腦腦緣中，有一個稱為「杏仁核」的部位，與情緒有關。
當人體受到外界刺激時，大腦中的杏仁核會綁架我們，影響我們的情緒和判斷，並促使我們做出一些強烈的應對反應。比方說，當我們被指責時，可能會直覺做出戰鬥或迴避的簡單選擇，藉此來保護自己。
一旦杏仁核綁架，對於溝通就會產生阻礙。我們必須有意識地調動大腦前庭（理性腦）來克服杏仁核所帶來的情緒影響，才能回歸溝通的本質。
洞察對方真正的深層需求
當需求得不到滿足時，情緒就會產生。
不論是大人還是小孩，在一些外在表現的背後其實都隱藏著更深層次的需求。只有在我們從表象去洞悉對方真正的需求，才能實現真正的溝通。
舉例來說，小孩一直在玩手機、打遊戲。他們的深層需求是得到大人的關注和陪伴，而手機和遊戲只是達成內心需求的一種策略，而策略和需求是完全不同的兩件事。
但是許多人在溝通時，往往只把注意力放在「策略」上，而不是「需求」是什麼。比方說，父母不給小孩玩手機，是因為只看到他們的策略，而沒有注意到他們的需求。
找到共同目的，讓對方感受到理解
在溝通的過程中，與對方的共同目的越多，溝通的阻礙就越少，甚至會輕易獲得一些小問題上的諒解。
舉例來說，周末到了，妻子想去商場買衣服，想叫丈夫陪著去，而丈夫難得休息一天，只想在家裡看球賽。眼看著兩個人的目的不同，繼續溝通下去就會出現矛盾。
「你難得休息一天，就不能陪我出去逛逛嗎？」妻子抱怨地說。
「正因為難得休息一天，我才更想好好在家放鬆一下。」丈夫帶著怒氣回答。
如果換一種做法，就能找到共同目的、創造有利對話的氛圍。
「親愛的，你是不是想好好放鬆一下啊？」妻子先做出讓步，試探地問。
「是啊，這段時間工作有些累，想好好放鬆一下。」丈夫也緩和了情緒，做出回答。
「親愛的，其實我也不是想逛街，就是想出去走走，最近照顧孩子我也很累。」
「趁著小孩不在家，我們不如開車出去逛逛，放鬆一下。」妻子把小孩帶進話題，試圖讓丈夫心動。
「嗯，這個建議不錯。」丈夫思考後同意了妻子的建議。
你發現了嗎？丈夫和妻子，表面上一個想在家看球賽、一個想出去逛街，看似沒有交集，但其實真正的目的，都是想趁孩子不在家，找個清靜的地方放鬆一下。
透過有效的溝通，雙方的共同目的就達成了。
在這個案例中，透過三個步驟創造出共同目的：
- 先做出讓步
- 進一步瞭解對方的真實目的
- 塑造共同目的
塑造共同目的的本質，就是為了尋找連結。
找到了這個連結，維護對方的安全感，讓對方感受到彼此的目的是一致的，就能使溝通順利地進行下去。
氣氛不對時，先關注情緒、再關注內容
以往在職場上，前輩分享過溝通時，一定要先處理心情、再解決事情。
為什麼許多溝通還沒開始就失敗了？就是因為沒有關注環境、關注氛圍，也就是沒有「讀懂空氣」，這時候任何溝通技巧都派不上用場，甚至會造成反效果。
所以，當你發現對方情緒不對，或者氣氛出現不利於對話的變化時，就應該馬上停止內容方面的溝通，轉而修復談話的氛圍，這樣才能營造一個安心的溝通環境。
二、突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通
溝通，一定是有目的性的；溝通要順暢，就必須基於這個目的之上。
多數人的溝通不順，多半是忘了溝通的目的是什麼，被情緒影響而做出意氣用事的舉動。如果在溝通時，能謹記著目的、不偏離軌道，自然可以讓溝通更順利。
樊登在書中提到一種實用的溝通方式，稱之為長頸鹿式溝通。
這是將長頸鹿的三個特點結合到溝通過程中：心大，遇事不計較；反應慢，從不覺得什麼事會對自己有傷害；站得高、看得遠，不會對眼前的小事斤斤計較。
具體來說，長頸鹿式溝通有三個步驟：觀察、感受、行動請求。
- 觀察：只說客觀事實，不加入觀點的評判。
- 感受：說出真實感受，表達出真實的需要。
- 行動：提出具體請求，而且是可執行、有操作性的請求。
第一步是觀察，把你看到和聽到的東西準確地描述出來，而不是先表達觀點。
比方說，丈夫下班回來晚了，老婆第一句話就抱怨：
「你怎麼從來不能準時回家？」
「你怎麼從來都不關心我？」
「你還知道回來呀？怎麼不死在外面？」
溝通還沒開始，就直接加入批評責難的觀點，對方心裡怎麼會舒服？幫對方貼上了標籤，就是將對方放在自己的對立面，一些原本不該發生的矛盾，也就因此產生。
如果換一種說法，只表達觀察到的事實，情況就會不一樣
「最近你回來得都很晚。」
「你回來時身上都帶著酒氣。」
接下來的第二步，是感受。說出自己的真實感受，比方說
「你最近回家有些晚。」（觀察）
「我感到很無聊，我希望你能多陪陪我。」（感受，並說出需求）
最後一步，是提出可執行的請求。
「親愛的，以後能不能每周有兩天的時間，八點以前回到家？」（可執行的請求）
「然後我們一起做飯、一起吃飯？」（可執行的請求）
因為是可執行、可操作的請求，對方相對沒有負擔，而且是一起想辦法解決的問題，而不是單方面的責任。
這就是長頸鹿式的溝通：不帶評判地去觀察，說出真實感受、表達真實需求，最後再提出具體可執行的請求。
如此一來，絕大多數的溝通困境，都可以順利突破。這不禁讓我想到ORID這個讓對話更順暢的提問框架，有興趣的朋友不妨可以搜尋這個關鍵字瞭解一下！
