最近留意到幾個新聞跟網路評價及公關議題有關，如下：
這三則新聞在臉書社群上被許多人轉載和討論，這讓我想起先前思考過的課題：
面對負面評價該怎麼處理? 如何改變人們對你的口碑印象?
從過去處理臉書社群上的負評，以及電話、email的客服經驗來看，我有三點心得：
-
投直球，會留負評的人總是希望有人立即處理他的問題，或回應他的情緒，不喜歡店家廠商拐彎抹角及遲遲推托，所以投直球直指問題和告知後續處理方式，可以加速對方進入你你希望前進的討論方向。
-
講人話，大家都不愛官方說法，那種客服call center訓練出來的制式語言，不適用於網路社群，另外我的經驗發現，在電話客服上，有時說台語反而會讓對方情緒緩和，跟你有種親近的感覺，當然前題是你的台語要講的好(笑)，不然會有反效果。
-
給承諾，會留負評或來客訴的人，有些就是想要「具體得到一些什麼」，不管是有形的賠償，或無形的承諾道歉，所以當你要回覆對方時，這部份也要先有備案，公司客服訓練平時也要準備及練習這部份答覆，同時也要設底線及成本控管。
- 提出讓人感到震撼的手法 (驚人的服務或產品)，改變談話的方向。
- 控制別人把注意力只放在你的優點上。
- 主動掌握遊戲規則，把衡量標準建立在自己手上。
不過這三點嚴格來說有些重覆在談的都是同一件事：把話題引導到對自己有利的地方。
- 從簡單的感謝開始，公眾感受到有誠意出面處理的態度。
- 量身訂作你的回覆，使其具有特殊性、出於真誠，並直指問題核心，不要用官方制式的語言。
- 回覆不脫離企業終極目標，重申事業願景作為回覆的結束。
- 展現直接聯繫的意願，若希望保留隱私，可以回覆中直接寄給評論者一封信，在信中提供聯絡資（若有辦法取得對方的聯絡方式的話）。
- 避免在公開的地方提供賠償的行為（減少不道德人土以偽造評價來敲竹槓）
還有看過比較黑暗的手法《被新聞出賣的世界：「相信我，我在說謊」，一個媒體操
縱者的告白》它談的是如何透過媒體操作來帶風向，讓輿論往你希望的方向前進，進而得到你的利益或
達到目的。
雖然這些書對於負評的處理方法有著墨一些，但感覺還是有許多細節做法不夠清楚，很想再找看看有
沒 有更多談論這類主題的書？或是有專門處理這類問題的專家們，所提出的建議？如果你有更多負評處
理的想法，歡迎留言與我們討論！
