【劉奕酉專欄】

劉奕酉【打造超級幕僚】專欄

這是「幕僚素養力」的最後一篇，在前面 3 篇文章中，我提到了如何閱讀空氣？如何運用 6 種「傳接球」技巧，拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍？以及透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。

幕僚的素養力（一）：學會閱讀空氣，告別職場小白

幕僚的素養力（二）：善用六大「傳接球」技巧，營造有利對話的氛圍

幕僚的素養力（三）：善用「提問」技巧，引導利於雙方對話的情境

在職場上懂得閱讀空氣，只是掌握現況而已。

讀懂空氣之後，所採取的回應與行動才是關鍵。不管是傳接球或是提問，都是「創造空氣」的一種有效方式，讓彼此的對話更為順暢；但如果希望讓事情的發展如我們所預期的展開，還必須做出讓「彼此都舒服」的應對。

首先呢，請掌握 3 個原則

原則一、先處理心情、再處理事情

這個原則，我在傳接球技巧的文章中已經提過了。

當你讀出空氣中有情緒問題存在時，先別急著談事情。這時候我們應該做的，是先好好處理對方的心情，特別是負面情緒的問題。還記得如何做嗎？

不否定、也不批判對方的情緒反應，只是單純以同理心去複誦對方的話，或簡單的附和來讓對方感受到自己有在傾聽、也能理解他的感受；等到對方冷靜下來，出現可以接受他人意見的訊號時，再將話題轉移到我們應該談的事情上。

要注意的一點是，我們的目的並不是要處理對方情緒上的問題，而是不要讓情緒問題影響到當下對話的過程；運用一些技巧來舒緩對方的心情，讓對方意識到現在應該將情緒放一邊，我們才能進一步來對話或處理事情。

千萬不要陷入對方的情緒，成為傾倒負面情緒的垃圾桶而已。

原則二、先解決對方的問題、再處理自己的問題

我們傾聽與判讀空氣中的氛圍，是希望做出讓彼此都舒服的應對，進而創造出雙贏的局面。但是，所謂的雙贏，是誰先贏？誰後贏？

這個答案，取決於主導權在誰身上？如果話語權在我們身上，當然可以先確保自己的贏面，再來讓對方贏，來達到雙贏的局面。但是，當話語權在對方身上時，就必須先讓對方贏，才有機會提高我們的勝算。

當我們判讀出對方沒說出口的想法與問題時，就要先解決對方的問題，再來處理自己的問題。

舉例來說，在面向客戶提案時，我們一定想過客戶的問題是什麼？也提出了解決對策；而自己的問題，是希望客戶能買單、接受提案。

但是，你有沒有想過在自己面前對話的這個人，也許是接洽窗口或專案負責人，他的問題是什麼？有沒有觀察到對方的表情與言行間透露出來的訊息是什麼？

分享一些我的思考經驗，像是：

• 對方回去後該如何向他的主管進行匯報？

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劉奕酉【打造超級幕僚】專欄

在前一篇文章中，我提到如何運用六種「傳接球」技巧，拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍。事實上，除了傳接球技巧之外，我們也可以透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。

提問，通常是為了獲得更多資訊，以做出更好的判斷。

擅長提問的人，也懂得運用在對話中，來引導有利於雙方對話的情境。這是因為提問，不僅僅只是提出問題，使用的字眼和語氣，都會影響到對方的感受與對話的氛圍。

在這篇文章中，我想和你簡單分享 3 個實用的提問技巧

保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼

1. 有意義的提問，但不要質問、反問或審問
2. 難開口的時候，就用提問化解尷尬的氣氛

技巧一、保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼

「應該是這樣才對吧？」「為什麼不那樣做呢？」

這樣的提問，帶有批判與誘導的意味；如果我們想挑起對立的氛圍，可以這樣做。但如果我們希望事情能往好的局面發展，可以換一種問法：

「這樣做沒問題嗎？」「為什麼是這樣做呢？」

用中性的、不帶個人主觀判斷的方式進行提問，才能創造出對話的空間。

這可以讓對方感受到「自己不是沒有想法，但我願意先把意見放一邊，想要瞭解你所提出來的觀點，再做判斷。」

技巧二、有意義的提問，但不要質問、反問或審問

有意義的提問，是為了獲得更多資訊來解讀與判斷；而質問、反問與審問，往往會造成情緒上的反彈，讓氣氛導向不利於對話的局面。比方說：

「為什麼會犯這種錯誤？」

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劉奕酉【打造超級幕僚】專欄

在前一篇文章中，我提到對於幕僚角色來說，懂得閱讀空氣，就是展現成熟度的開始。

如何做好閱讀空氣呢？第一步，就從「傾聽」開始。在面對人際互動時知道如何察言觀色、做出符 合期待的應對；但是要留意的是，不是一味地符合對方的期待，而是找出彼此間最大的交集。

如果過度迎合對方的期待，可能也讓自己變成了空氣。

當然，對於一位稱職的幕僚來說，並不是讀懂空氣就好，還要能採取行動，做出讓「彼此都舒服」 的應對。甚至有時候，還得「創造空氣」來營造出有利於對話的氛圍。

怎麼做？讓我來告訴你。

你玩過「傳接球」的遊戲嗎？顧名思義，就是來回傳球與接球的一種遊戲，傳球的一方與接球的一 方必須彼此配合，遊戲才能持續下去。傳接球的技巧套用在對話上，就是聽懂對方的暗示與言外之 意，然後做出適當的接話來改變氣氛。

有哪些實用的傳接球技巧，又該如何運用呢？這裡整理了六個好用的傳接球技巧給你參考。

技巧一、適時搭腔附和，讓對方更願意說出心中的想法

在一場專案會議結束後，凱文找了主管聊了一下，希望能更清楚關於這個專案的一些細節，以及自 己應該怎麼做會比較好。

凱文：「關於這個專案，主管您有什麼期許嗎？」 主管：「如果可以，我希望能成為經典的戰役。」

凱文：「嗯嗯！」（積極附和對方）「那真不錯啊！為什麼是經典的戰役呢？」 主管：「成為專業經理人一直是我的目標，所以需要累積戰功。」

凱文：「嗯嗯！」（再度附和對方）「您一直很努力呢！那這個專案有什麼需要注意的嗎？」

主管：「沒有啦！我只是做好自己該做的事。關於這個專案，我的確有一些想法 ……」

在這個案例中，你發現了嗎？當傾聽的一方越是能適時附和對方，就能讓對方感受到「我有在聽你說話」而拉近彼此的距離。

比起「嗯」、「喔」或「這樣啊」這類聽起來很敷衍的回應，改變為使用「嗯嗯！」、「原來如此！」、「真的嗎？」或「好厲害！」之類的用詞，其實會更令人高興而願意敞開心胸，說出心中真正的想法。

技巧二、用鸚鵡回話法，讓對方產生被理解的安心感

延續前一個案例，專案進行一段時間後，凱文在部門會議中看見主管的臉色不太好，心想是不是上 次那個專案出了什麼問題？於是詢問主管，希望能試探出一些訊息。

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在職場上，你是懂得閱讀空氣的人嗎？

在日文中有「空気読めない（Kuuki Yomenai）」的說法，直譯成中文是「不會讀空氣」，意指不會察顏觀色、搞不清楚狀況或是不懂得看人臉色，而「閱讀空氣」一詞由此而來。

不同的人與人之間，會形成不同的場域空氣。雖然看不見、聞不到，但可以透過敏銳觀察，體會出空氣中的流動與變化。舉例來說，以下兩個場景，你會如何應對呢？

• 場景一、當你一進入會議室，發現所有人都臉色凝重、不發一語，你感覺到空氣中瀰漫著一種詭異的氛圍。而你是接下來要上台的人，該如何開始這場報告呢？
• 場景二、當你進入會議室時笑聲不斷，但聽得出這是一種尷尬的苦笑，而你的主管正因為這個月的績效表現不佳而被副總調侃著。當副總看著你，問你接下來該怎麼做時，你又該如何應對？

這些都是我曾遇過的真實場景，而且不只一次。不過，一開始我處理的並不好，雖然感覺到不對勁但也只是站在那邊傻笑；直到後來，我才摸索出了應對的方式。

懂得閱讀空氣，就是展現成熟度的開始

在上一篇文章中我曾經提到，幕僚角色所要面對的三大課題：素養提升、職能成長與職涯突破。其中的「素養提升」指的是培養對人對事的成熟度。

對於幕僚角色來說，懂得閱讀空氣，就是展現成熟度的開始。

什麼是成熟度？又該如何衡量成熟度呢？

我想，聯強國際執行長 杜書伍 給出的答案很值得參考。他曾在一篇文章中說過，衡量一個人的成熟度，可以從四項指標來看：

• 第一個指標：是思考層面，只有單一面向？還是能涵蓋多方面向？我們在成長的過程中，對於周遭的事物，一開始都只能專注某一件事物，然後慢慢地進展到可以同時關注到環境中多樣的事物。舉例來說，小孩往往只關注眼前的某一樣東西，看不到周遭的其他物品，所以常發生跌倒、打翻東西這些行為；但是，大人發生這樣的狀況就少一些，因為長大了、成熟了，能夠注意到周遭更多的事物。在職場上，如果一個人總是習慣單向思考，在思考一件事情時，只能注意到某個單點，而無法同時兼顧到其他面向，這時候做出的判斷、採取的行動，就會讓人覺得不成熟。

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你今天焦慮了嗎？是對生活、對工作，還是對於學習感到焦慮了呢？

隨著經濟型態的改變，全球化競爭的態勢越來越劇烈，這不只改變了企業營運的方式，也改變了工作者職涯的發展路徑。

終身僱用已經成為了歷史，即使你的工作表現優秀仍然可能會失去工作，只因為組織調整或是公司結束。

所以，有的人選擇拼命學習提升自己的競爭力，有的人選擇低調過日子、多做事少說話。

越來越多職場工作者充滿著焦慮，擔心著自己的價值遠不及薪資水準、擔心著失去這份工作就找不到同等水準的工作、擔心著自己被取代，這是一種不可預期的未來焦慮。

這些焦慮的本質，是對於創造價值沒有自信。而你，是不是也有著同樣的焦慮？但對於幕僚角色來說，除了創造價值的焦慮之外，更要面對著價值不易彰顯的困境。

幕僚角色的困境與挑戰

在先前的文章中，我曾經提到幕僚角色價值的具體展現，就是透過支援與協作來達成工作目標，藉由創造他人價值來展現自我價值。

但是，創造他人價值，具體來說又是什麼？ 

不同幕僚角色，對這個問題有著各自的理解，同時也存在著不同的煩惱。

剛成為幕僚不久的阿凱，他的煩惱是幕僚好像十八般武藝都要樣樣精通，到底自己應該提升那些競爭力，才能做出有高度、受肯定的工作表現？擔任幕僚已經十年的文哥，無奈地說「幕僚就是要低調！做了再多事情，價值也只有主管最清楚。」

工作價值難以量化，也看不到升遷機會；萬一組織異動或是主管離開了，又得重新證明自己的價值，真的好累！

更多幕僚角色的困境與挑戰還包括

•     如何創造價值？又是創造誰的價值？
•     該提升哪些競爭力才能更快地往上走？
•     如何做出有高度、受肯定的工作表現？

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不少擔任幕僚角色的朋友都跟我抱怨過，每次升職加薪都沒有自己的份，但是交付工作往往第一個輪到自己；又無法跟別人隨便吐苦水，只好眼淚都往肚子裡吞。

這其實反映出幕僚角色普遍存在的問題：價值不容易被彰顯。

主管與老闆的快樂，就是幕僚的成功；幕僚的價值，全靠主管的良心。喔！不，我是說主管心中的那把尺啦！

職場上的每個人，或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色，只是比例上的不同。幕僚角色的比重愈高，價值不容易被具體的彰顯；沒有標準、主管與老闆說了算，同時也影響到職涯發展與升遷加薪。

甚至有時候，我們會懷疑主管心中真的有那把尺嗎？但是，先不論價值有沒有被看見，你確定自己真的有發揮出價值嗎？

完成了交付的工作任務，是不是等於發揮了價值？這其實是許多職場工作者的迷思，只是在幕僚角色身上，這樣的困惑被放大，甚至大到懷疑自己。

到底，幕僚的價值是什麼？又要如何具體地被看見？

幕僚的價值＝創造他人的價值？

首先，我想請你思考以下情境，判斷有哪些是幕僚展現價值的表現？

• 完成主管交付的工作
• 懂得老闆的決策風格與偏好

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從今年開始，我加入了商業思維學院，一間致力於打造真實市場的商學院。做為超級幕僚學程的主理人，我希望提供職場上的幕僚角色一個系統化、結構性的整合學習資源，以及打造自我成長與交流的場域。

幕僚，在職場上有著多樣化的面貌，每個人都有各自扮演的角色、難題與挑戰；這些人在職場上可能不是那麼耀眼，甚至沒有人知道他們在做什麼，但卻是職場上最多的一群人。

說到幕僚，你會想到職場上的哪些人？他們又從事著什麼樣的工作內容呢？在這一篇文章中，我想和你分享關於幕僚，你應該知道的三件事。

第一件事：幕僚不是一個職稱或頭銜，而是一種角色

對多數人來說，很難說清楚幕僚的定義是什麼？

你可能會直覺想到秘書、助理或是老闆身邊的特助；不過，後勤單位的行政人員好像也算幕僚，單位主管也可能是更高層主管的幕僚。其實，一個組織、一家企業中可能存在著形形色色的幕僚，但是他們的工作職務直觀上都不太一樣，也擁有著不同的職稱或頭銜。

其實，幕僚不是一個職稱或頭銜，而是一種角色。

職場上的每個人，或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色，只是比例上的不同。比如說基層主管，除了自己的職務之外，可能也扮演著更高主管的幕僚，但比重上也許不高；而資深秘書，可能只需要完全打點某位高層交付的任務就好，那麼她的幕僚角色比例就很吃重。

在你擔任業務、行銷、產品經理，或是其他職務角色時，也可能同時扮演著幕僚角色，對你的直屬主管負責。對於職場工作者來說，討論自己是或不是幕僚只是個假議題，真正的問題是幕僚角色占了多少比重的職務內容？又該如何扮演好這個角色？

這是每一個人都需要學習的課題，也是職涯獲得更大發展的關鍵。

但是，當一個人的工作內容中，幕僚角色的比重愈高，就可能會衍生出一個普遍存在的問題，那就是工作價值不容易被彰顯。很難有標準可以量化，大多數都是「個案處理」的方式。

既然沒有標準，就是直屬主管說了算，直接地影響到幕僚角色的職涯發展與升遷加薪。我相信這也是大多數擔任幕僚角色的朋友們，切身感受到的困境與挑戰。

那麼，職場上到底有哪些幕僚角色？又該如何定位他們的職務與功能呢？

第二件事：幕僚角色的定位地圖：四類職務、六大職能

幕僚角色究竟都在做些什麼？感覺好像包山包海、主管與老闆的大小事都得負責。其實，從職務功能來說，可以整合為六大類：

• 過濾／選擇：處理瑣碎與次要的問題；比方說，過濾訪客、行程安排等。
• 諮詢／商議：提供意見諮詢與討論；比方說，議程管理、市場現況盤整等。
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