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三、提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用

提問可以促使對方進行深入思考，喚醒對方的內在動機、努力去改變自己；傾聽則是能滿足對方表達自己的需要，又能鞏固人與人之間的連結。

透過提問，確認對方請教的真正意圖

在生活與工作中，我們經常會被不同的人詢問。比方說

「老師，這個問題該怎麼處理？」

「主管，我不知道怎麼做，才能滿足你的期待？」

這時候，你會如何做出應對？給出建議、直接告訴對方怎麼做？我相信大部分人在給出建議時，都是真心想要幫助對方的。但是，在對方看來，這些「建議」聽起來可能很刺耳，或者說更像是批評與譴責。

很多時候，對方並非真的需要你的建議。

只是需要有個人聽他說話，藉此重新梳理自己的思路；或是尋求對自己想法的肯定，如果你的建議不符合他的想法，那麼他可能會試圖說服你、或是再去找別人支持自己的想法。

那麼，如果對方主動來請教我們、找我們溝通，該如何應對呢？

樊登的做法是：提問。

比起給建議，更好的方式是透過提問，來引導對方自己找出答案。

提問，是為了引發思考，而不是要將自己的答案直接告訴他人，以展示自己的分析和做法有多麼厲害。所以，哪怕你心裡有更好的答案也不要急著說出來，而是藉由巧妙的提問讓對方自己先說出答案。

事實上，許多高效溝通者都清楚：在溝通的過程中，別人更在乎你怎麼對他說、如何請他說，而不是你在說什麼。

這時候，你需要的是做出「啟發式提問」來喚醒對方的內在動力，引導對方對問題進行深入的思考與梳理，自己找出答案。怎麼做？

就如同解決問題時，要先釐清目標與現況，然後找出縮短落差的方法和路徑。啟發式提問，也是透過三個問題的提問：

1. 詢問目標：別急著進入對方的問題，先幫助對方釐清他的目標是什麼？
2. 詢問現況：幫助對方理清當下的狀況，比方說有哪些困難、哪些阻礙？

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溝通，重要嗎？

樊登說，一個人做不了太多的事。如果想要做些對社會影響的事情，就一定要與人合作。合作的過程中最困難的就是溝通了，我想多數人都會同意這一點。

溝通最大的問題，就在於自以為已經溝通過了。事實上，要讓溝通發揮成效，是需要經過學習與練習的，而樊登在這本書中所要傳達的，就是：溝通，是一門「可複製」的能力。只要用對工具與方法，甚至是有公式可以依循的。

樊登，是中國「樊登讀書」創辦人，超過4,600萬名用戶。

講授「可複製」系列課程，包括「可複製的領導力」與「可複製的溝通力」等等，這本《這樣溝通，九成的問題都能解決》就是集結「可複製的溝通力」課程的內容成書。

我看過不少關於溝通技巧的書，在這本《這樣溝通，九成的問題都能解決》中也能看到相似的觀點與概念。但不同的是，樊登在這本書中透過系統化的架構，告訴我們如何做好溝通這件事。

除了這本書之外，樊登也出版了許多著作都值得一讀。如果你也像我一樣，是位知識自雇者的話，那麼他的《低風險創業》與《讀懂一本書》這兩本書千萬不能錯過！我自己就從中學習到不少關於知識變現的思維與技巧。

這本書在談什麼？關於溝通表達的十堂課

樊登在這本書中以十個篇章來談溝通。在閱讀後我想可以歸納為四個部分：

1. 高效溝通的學習思維：情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
2. 突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通
3. 提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
4. 善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說

溝通力，是指一個人與外界交流訊息的能力。

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人生中有三大難關：出社會、結婚、養小孩。

「出社會」這個關卡，原本就已經夠讓人焦慮了，2020 年起 COVID19 給全球重重的一擊，對就業市場帶來巨大的影響，有些人無預警失業，有些公司因營收短缺倒閉，也有些固有的商業模式面臨轉型的考驗。

這對在疫情時代畢業、正在為找工作煩惱的社會新鮮人來說，無疑是雪上加霜，焦慮、迷惘的感受更甚以往。

根據人力銀行在 2021 年初公佈的調查，今年的轉職原因中，「產業不景氣」的排名相較以往大幅提前，可見 COVID19 疫情的確對很多產業造成了很大的衝擊。

這讓人不禁疑惑，究竟需要具備什麼能力，才能在疫情時代和後疫情時代，不用害怕淹沒於社會變動的洪流中，甚至可以化危機為轉機，創造出屬於自己的一番事業呢？

我們的答案會是寫作力、提案力和遠距工作力，以下為你分析原因：

1.寫作力

像我們這樣的平凡人，也得以靠寫作的力量來創造自己的價值。——少女凱倫

寫作，是一種低成本創造影響力的方式，在社群媒體蓬勃發展的時代，你不用是編輯、記者，只要一台筆電或一支手機，也可以透過文字表達自己的觀點，或貢獻自己的專業知識。

一場實體演講頂多幾百人觀看，但一篇打中人心的文章，是有機會在網路上被擴散傳播，被幾千甚至幾萬個人看到的。

你不用寫得詞藻華麗，只要有吸引人點擊及閱讀的技巧，與一顆熱於分享的心。

如果你有熱愛的事物，比如健身、穿搭、閱讀、電影等，趁早累積自己的作品，透過持續努力再加上時間的複利，這些文章很有可能在將來為你帶來價值，無論是金錢上的還是個人發展上的，例如開設課程、出版書籍、業配合作等等，實踐「把興趣當飯吃」這個很多人嚮往著的夢想。

經營起來的個人品牌，可以延伸出多元的收入模式，無須擔心丟了鐵飯碗後生活無以為繼。

以寫作建立起個人品牌的少女凱倫，曾是一般的上班族，她將在職場受到的委屈和挫折寫成一篇篇文章，除了抒發心情，也想給予和她遇到同樣遭遇的人一點安慰和啟發。

沒想到她的文章竟意外讓網友們產生巨大的共鳴，為他們帶來心靈安慰及鼓勵，隨著文章瀏覽量越來越高，她也開啟了自己的斜槓人生，除了出過書，也開設了許多課程傳授高效寫作技巧。

少女凱倫認為，培養寫作力的過程會經歷四個階段：起步期、成長期、穩定期和重置期，而萬事起頭難，但只要開始就算成功了一半。

給想開始寫作但起步困難的你：高效寫作力：15分鐘輕鬆寫出千字文

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對於行銷與品牌領域的職人來說，被譽為「現代行銷學之父」菲利普．科特勒的著作《行銷 5.0：科技與人性完美融合時代的全方位戰略》，可說是令人引頸期盼的新書。

科特勒從 2014 年的「行銷 3.0」、2016 年的「行銷 4.0」，再到今年偕同陳就學、伊萬．賽提亞宛共同出版的「行銷 5.0」，每本著作都向世人揭露了面對現今趨勢的行銷新走向，屢屢被讀者稱為「行銷聖經」。

以下是我的讀書筆記，能夠作為預習的導讀，也能夠作為大家讀後複習與交流的用途。

科技趨勢下的行銷大演進

直接看比較，來認識行銷的五個時代吧！

行銷 1.0

時空背景為美國 1950 年代，服務對象為富裕的嬰兒潮受眾。當時科技發展、人民有錢、消費主義興起，因此許多嶄新的產品接連問世，試圖攻佔開起步的消費市場。

主張以「產品」為核心的行銷策略，通常「功能」為其主要宣傳的重點。

行銷 2.0

時空背景來到 1960-1970 年代，正值美國冷戰與韓戰期間，年輕人喜歡嬉皮風格與大麻，市場迎來反文化、反消費主義的趨勢。

因此，產品「有多少新鮮功能」不是重點，而是在迎合這些不同市場區隔的消費者（嬰兒潮受眾年齡漸大、嬉皮年輕人）。

至此，「顧客為中心」成為行銷策略導向，重視客戶的情感面向。

行銷 3.0

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我在教表達課時，開場都會先進行一個活動，叫做「我拍你猜」。有次，我邀請聽眾阿浩，把他帶到後台，給他一首歌。確認他知道這首歌後，我請他在聽眾面前，用手打拍子，拍出這首歌的節奏。

你的表達中了「知識的詛咒」嗎？

開始前，我當著所有人的面問阿浩：「你猜等下有多少人會猜中？」阿浩想了想說：「我覺得一半吧！因為這首歌真的很簡單！」

於是阿浩開始用手打節拍：「啪・啪啪・啪啪啪啪・啪啪啪⋯⋯」拍完之後，我問大家：「來，請問阿浩拍的是哪一首歌！」大家愣住，彼此互看。我說：「沒關係，猜猜看，猜錯沒關係。」

開始有人舉手回答：抓泥鰍、小星星、望春風⋯⋯但，都不是阿浩拍的歌。我還記得，阿浩當時瞠目結舌，不可置信那麼簡單的歌，竟然大家都猜不到。

其實，這是史丹佛大學曾做過的一個研究，研究者被分為「打節拍者」和「猜歌者」。打節拍者拿到一張常見歌單，要打節拍給猜歌者聽。「打節拍者」預測聽者答對率是50%，但沒想到，結果出來，聽者的答對率只有2.5%。

為什麼會這樣呢？原來，打節拍的人在敲歌時，腦海中有旋律。但是對猜歌者而言，他們是聽不到旋律的，只聽到一串敲擊聲。

從表達的角度而言，這叫做「知識的詛咒」。講者在演講時，腦內迴盪知識的旋律，所以他認為聽眾應該都知道，但沒想到，聽眾根本聽不懂。

這種狀況，特別容易發生在「知識型演講」，明明是要傳遞知識、啟迪聽眾，最後卻讓聽眾陷入五里霧之中。

知識型表達技巧：降級類比

教你一個我很愛用的表達技巧，叫做「降級類比」。

什麼是「降級類比」？假設你要講的知識點是A，你不要直接解釋A是什麼。你要先讓思維往下降，想想看什麼東西跟A很像，而且聽眾一定知道，這東西就是B。簡言之，降級類比就是

「用聽眾熟悉的B東西來解釋A知識」。

這樣做效果差別有多大？來，假設你今天參加一場醫學講座，主題是談「ADHD」，也就是俗稱的過動症。下面哪一種說法，比較容易讓你記得住？

第一種：ADHD是一種神經病學失調，與大腦額葉的過度不活躍模式有關，特徵是注意力渙散、過動與衝動。

第二種：ADHD就像是大腦有法拉利的引擎，卻配備腳踏車的剎車。要是能讓剎車強大一點，就能變成賽車冠軍。

一定是第二種對吧！因為第一種表達方式，你腦海浮現更多問號，什麼是神經病學失調？什麼是額葉？什麼是不活躍模式？因為這種表達，是講給有醫學背景的人聽的。

而第二種表達方式，你腦海中馬上浮現賽車和腳踏車，那是你再熟悉不過的東西了。

「降級類比」的兩大技巧

當然，要看你演講場合是什麼？如果是學術研討會，聽眾都是領域行家，你就盡情說行話、講術語。但如果是一般演講，聽眾都是普通大眾，你在設計演講內容時，一定要不斷「降級類比」，而這有兩種技巧。

第一種技巧是「軟化知識」

有吃過泡麵吧！你都怎麼吃泡麵的？是不是先加熱水，放個幾分鐘，等泡麵軟了再吃？有人是直接啃整塊泡麵的嗎？同樣的，你要講的知識，就像是整塊泡麵，不是不能吃，只是不可口。

你用類比熱水泡下去，知識泡麵軟了，調味料也入味了，吃起來不是好吃多了嗎？

像是我的講師朋友張忘形登上TED演講，演講主題是「我們不需要堆疊專業， …
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（原文轉載自歐陽立中爆文學院／作者：歐陽立中）

很多人聽我演講，都會笑到東倒西歪，他們以為我天生幽默，殊不知我完全沒這天分，我唯一的天分就是「追根究底」。以前我的演講風格，就是鏗鏘有力、能量爆表，一股腦兒想把內力全灌給聽眾。結果發現大家聽到兩眼發直、頭昏腦脹。我那時才發現，越有料的內容，越需要幽默來調味。

幽默是表達的調味料

就像你吃炸雞，是因為酥脆口感和胡椒粉；你吃鹹水雞，是因為蔥花薑絲蒜末味；如果你只是想吃雞，那大可吃水煮雞肉就好啦！我聽了很多高手的課，像是華語首席故事教練許榮哲和注意力設計師曾培祐，他們是我認為最幽默的講師。

我也去找一堆脫口秀來看，先當稱職聽眾，狂笑不止；再當個研究員，認真分析。結果發現，幽默竟然有公式！後來我依著幽默公式設計演講，一開始的確很刻意，大家笑多半是為了賣你面子。

但久而久之，發生一個微妙的改變，就是我此後演講，很少特別再設計段子，因為幽默公式已經內化成我的語言邏輯。很多哏幾乎是脫口而出，聽眾笑到不行，我還沒意識到自己在幽默。所以我覺得，幽默表達的關鍵，不是在學習如何說笑話。而是學習怎麼把一件事重新編排，讓他打破聽眾的預期。

延伸閱讀：怎樣寫出讓人想讀的文章？把「故事」變「段子」的3大寫作技巧！

你一定要會的幽默公式：刻意誤導

好，那麼幽默的公式有哪些呢？第一個公式叫「刻意誤導」，公式長這樣：

(講者)鋪陳 + (聽眾)預判1 + (講者)解讀2 =笑點

這公式是我從《喜劇大師的13堂幽默課》領悟的，作者葛瑞格‧迪恩是美國知名喜劇演員，他提到一個非常重要的點：

「笑話需要兩條線。」

第一條線用來讓聽眾預判，第二條線才是講者真正的意思，而這才是笑點所在。我把他濃縮成這個簡單公式，講者先說一句鋪陳的話，讓聽眾預判你想說什麼，沒想到你卻給出另一個解讀，顛覆了聽眾的預判系統，這時就會迸出幽默的火花。

舉個例子：

第一句鋪陳是「我爺爺是在睡眠中安詳走的。」讀者根據經驗，預判講者爺爺是在家裡安詳離世。結果第二句是「但當時坐在他公車上的孩子們卻嚇得叫個不停。」這就是講者拋出的第二種解讀，讀者這才曉得原來爺爺是公車司機，離世前他正在開公車。

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「我不喜歡被廣告中斷閱讀，沒有人喜歡。」我在第一天創立部落格的時候就放上這段話，期許自己的部落格文章給讀者一種流暢、乾淨和簡潔的閱讀體驗。

雖然大部分的人都討厭看到廣告，但是你有沒有發現，有些廣告看起來並不討厭，甚至給你一種「好慶幸自己能看到這則廣告」的驚喜感？同樣是廣告，為什麼給我們的觀感差這麼多？

突破雜訊的「無限媒體」

《場景行銷模式》的作者是世界第一客戶關係管理（CRM）平台 Salesforce 公司的市場研究負責人馬修．史威茲（Mathew Sweezey），他指出了傳統「有限媒體」環境的舊廣告行銷模式已經不再適用，企業該轉型學習「無限媒體」時代的新行銷方式，來突破雜訊、超越演算法、打造自動化的顧客體驗旅程。

以往的有限媒體觀念，認為企業要透過「一對多」的方式把同一種廣告訊息，傳遞給所有人，講求的是曝光和流量。然而，在2009年之後，「個人產出的訊息量」已經正式超越「企業產出的訊息量」，傳統的有限媒體已經完全被淹沒在無限產出的個人雜訊當中。

在這本書裡，作者分享了他的團隊研究全球一萬多家企業之後，發現高績效的成長企業都很擅長打造「場景」，也就是為消費者提供最個人化的體驗，滿足其慾望。這個嶄新的觀念他稱之為「場景行銷」（context marketing），他在這本書裡提供完整的執行步驟，教我們觀念、策略、技巧和工具，一步步達成這個足以顛覆傳統行銷模式的新形態模式。

什麼是場景行銷？

讓我們想像一個場景：你在晚上看電視劇的空檔之間，看到插播的汽車廣告。你想要追最喜歡的劇、讓自己放鬆、而且你現在對汽車一點也不感興趣。但是那個廣告持續了很久，跟你當下想要的事情無關，甚至開始讓你產生反感。這就是「有限媒體」時代的舊廣告方式，如果可以，你一點也不想看到這則廣告，對吧？

再想像另外一個場景：你被老闆指派了一個任務，要你尋找一個專案管理軟體來讓團隊使用。你 Google 「最棒的專案管理軟體」，點擊第一篇介紹五種熱門軟體優缺點比較的文章，找到了其中一個感興趣的軟體，點了文章裡的連結開始免費試用，在你試用的期間，官網持續提供你「如何使用軟體」、「如何寫計畫」、「如何管理派工」的文章，用順手之後便告訴老闆，買這款吧。

上面兩個是我仿照書中內容想出來的場景，起初同樣都充滿了雜訊，但是第一種廣告你只想要忽略他，無論那台車的折扣或贈品有多麼划算；第二種廣告卻一路引導你往前探索，最後還幫你解決了問題。

兩種截然不同的場景，第一種行銷很惹人厭，第二種卻是顧客想要的場景行銷。

如何創造顧客想要的場景？

無論廣告的內容是文字、影像、聲音，都屬於廣告的「內容」。作者強調，並非內容不重要，而是：「內容只是在特定時刻用來實現目標的中介，回答消費者的問題，娛樂他們，驗證他們的身分。消費者渴望的是那些體驗，而不是內容。」我們要注意的是，顧客渴望的是「體驗」。

作者設計了一套完整的架構，來幫我們創造出顧客想要的場景，進而達到體驗的效果。這五個步驟分別是：可得即用、顧客許可、全個人化、真誠同理、價值目標。這樣的步驟，能夠創造場景化的體驗，更能夠以顧客當下預期、渴望的方式吸引他們參與。

在這本書裡，作者在每個架構之下，除了說明原理之外，還引用了許多商業上的實際案例，加上他在 Salesforce 公司的實務經驗，讓這些內容讀來十分紮實。

創造專屬顧客的場景行銷，不能只依賴傳統的媒體工具，更重要的是「自動化數位平台」和「敏捷開發」的相輔相成，許多成功轉型的高績效公司會把場景行銷跟 …
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貝佐斯把網路書店變成「什麼都賣」的亞馬遜商業帝國、研發 Kindle 電子閱讀器顛覆紙本出版業、開設 Amazon Go 全自動化購物超市、打造服務全球大小公司的 AWS 雲端運算平台，還推出尊榮會員、一鍵購買、智慧語音助理 Alexa、智慧音箱 Echo。到底，這些獨特且原創的想法如何誕生？

為什麼這本書不一樣？

《創造與漫想》的作者是亞馬遜公司的創辦人傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）本人，這本書的前半部，收錄了 1997~2020 他在CEO任內親手寫給亞馬遜股東的24封股東信全文。後半部是貝佐斯的23篇演講稿、採訪稿，讓我們進一步認識他對商業、科技、人文的洞察。

值得一提的是，這本書由大名鼎鼎《賈伯斯傳》的作者華特．艾薩克森（Walter Isaacson）以近二萬字的專文導讀，解析貝佐斯獨樹一幟的領導風格與經營手法。他認為貝佐斯是一位足以媲美達文西、富蘭克林、賈伯斯、愛因斯坦的創新者，不但擁有強烈的好奇心，並且熱愛藝術與科學。

雖然市面上已經有許多探討亞馬遜成功的書籍，那這本書有什麼不同？

我認為是這樣的：其他書籍多以旁人的角度觀察和解析這家公司，但是這本書完整收錄貝佐斯本人的親筆信件和演講內容，讓我們可以從他「本人」的視角，看著亞馬遜從1997年名不經傳的網路書店，逐漸成長到2020年後龐大的商業帝國。

透過貝佐斯的一字一句，讓我們得以窺見這趟旅途當中，他經營的理念、堅持的原則和思考的脈絡。

五個來自《創造與漫想》的收穫

我很喜歡亞馬遜的故事，曾經讀了介紹貝佐斯生平和亞馬遜創業歷程的《貝佐斯傳》、亞馬遜在職員工談《跟貝佐斯學創業》和「飛輪效應」的應用、以及商管專家談亞馬遜管理系統的《顛覆致勝》和「第一天」企業經營的哲學。但是，我卻沒有完整讀過貝佐斯寫的每一封股東信。

這次，藉由讀這本書中的股東信，我體驗到了貝佐斯的思考內容之下更多的內涵。以下簡單分享幾個印象深刻的段落。

１．第一天，永遠是第一天

關於貝佐斯的「第一天」經營哲學，許多媒體都已經報導了無數次，簡單來說就是始終牢記最初的價值觀，持續聚焦於滿足顧客的需求，並且依據這個心態做出所有決策。這個概念在1997年第一封信就已經提出來，並且在之後每一年股東信的最後，仍然會附上這封1997年的信。

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投資世界如人生，總卡關在許多人性的弱點上，比如焦慮、盲目、缺乏判斷力等，因此，即使你還沒購買過任何股票、基金、債券等投資商品，也能從很多投資理財書籍中學到深刻的人生哲理，這些觀點甚至能為你現在的人生帶來正向的改變。

以下是 2021 年生鮮時書編輯室精選的投資理財推薦書單，無論你是投資新手還是老手，都能帶走珍貴的知識寶藏，受用一生。

《致富心態》

巴菲特致富的關鍵，居然是他開始投資的時間？

致富和守財其實是兩種完全不一樣的技巧？

成功的人或公司往往經歷過 99 次的小失敗和 1 次大成功。

在《致富心態》中，理財專家摩根‧豪瑟分享許多短篇的理財故事，打破多數人對金錢的思考盲點，讓你對於財務和人生都有不一樣的觀點，是 2021 年最熱銷也最必讀的投資理財書籍。

最有價值的財富是有能力每天一早醒來時說：「今天我可以做任何我想做的事。」——《致富心態》

致富心態：關於財富、貪婪與幸福的20堂理財課 作者：摩根．豪瑟 出版社：天下文化

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《灰階思考》

《灰階思考》是 Podcast …
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先來考考你：

日語漢字的「新聞」，其實不是新聞的意思，而是？

思い出す 和 思いつく都可以翻譯為「想到」，那差別在？

很多日語初學者第一次考日文檢定，設定的目標就是 N4 （日文檢定由低至高分成 N5 到 N1 五個等級），在準備考試途中，最痛苦的莫過於要分清楚那些發音相近，或字形相似但用法大不相同的日文單字，光是初級日文就有很多大魔王要應付。

阿陞日語工作室 整理了幾個最令人混淆的日文單字，好好的記住，從此不再眼盲認錯！

探病、慰問  vs   相親

探病、慰問：見舞い （みまい）

例句：入院中の友人を見舞いに行く。／去探望住院的朋友。

相親：見合い（みあい）

例句：この間のお見合い、どうだった？ / 上次的相親如何啊？

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