為何顧客總是想跑掉?避開品牌經營的 2 大雷區,成為讓人想回頭的存在

說到行銷或是銷售,大家普遍有為賣而賣、因為推廣不夠才沒業績的心態存在。可是換個立場,身為消費者,不論在實體還是網路上,我們會想直接迴避掛著「我要賣你東西囉」的銷售廣告(真的先不用欸,謝謝!)。

這或許會造成矛盾:擁有商品或服務卻又賣出不去,屢次碰壁的銷售似乎是一件讓人挫折的事。

許多為了做網路行銷而創建的個人品牌,也面臨著「貼文內容只有廣告」的困境。

如果你有這番困擾,不妨從《什麼都能賣光光》一書中參考作者的經驗。

作者橋本和惠的背景很特別,她原本是一位陶藝家,為了湊錢買燒製陶器的電爐,意外應徵上派遣公司的銷售員職位,並且經過上百次的磨練後,從被上司怒斥的零業績職員,翻身成教導他人銷售的業績講師。

為什麼顧客會想跑掉?我想先和你說個故事,藉此和你分享做銷售應該避免的  2 大誤區,和 1 個提升粉絲互動機率的方法:

還以為要被吃了!驚魂未定的購物經驗

相信大家在購物的時候,不會喜歡只顧著想要成交,或貿然靠近給予壓力的銷售人員吧!很幸運的,這兩種情況我同時遇到了。

前陣子我預約百貨公司的手作體驗,在櫃位上完成作品的時候,店員詢問我是否加購其他周邊商品,便開始唸出商品的名稱資訊。

photo from unsplash by Christiann Koepke

雖然店員介紹:商品是日本的某某牌喔,但是我根本沒聽過,所以不能理解它有什麼特別之處,而且對方像唸台詞般介紹完後就盯著我看。

「就這樣嗎?!」大腦因為陌生資訊感到混亂,我只能拿著商品愣在原地。

就在這時,所有的店員全部一擁而上,每個人都在稱讚商品有多漂亮多稀有,頓時感覺自己是掉進鯉魚池裡的飼料,比起思考「這個商品好像不錯」,當下我心裡浮現更多的卻是「恐懼」。

於是我把商品放回架上,店員們一副沒戲了的氣氛直接散開,場面瞬間冷掉,最後我只買下需要的配件就離開了。

或許店員只是按照公司的銷售方針行動,但是身為消費者,我只感覺到無比壓力,恨不得趕快離開現場。

想留住顧客,先挖掘吸引他們的價值

以上述的經驗為例,店員同時觸犯了「以為商品資訊等於商品價值」和「一開口就只講商品」這兩項銷售地雷。

首先是傳遞商品價值,當店員介紹這是某某牌的商品,這只是單純的產品資訊,但是消費者並不能明白「這和我有什麼關係?」

因為對顧客而言,商品價值和商品知識完全是兩碼事。

photo from unsplash by Clem Onojeghuo

如果那位店員當時換個說法:這個牌子來自日本,它的特色是成品顏色會很飽和漂亮之外,操作方式也很簡單,不管是隨興創作,或是拿來送人都很適合喔!

就算原本沒有購買的念頭,聽到「隨興創作也能完成的美麗作品」、「拿來送人很有面子」的話,我一定會再重新考慮,而不會去在意它是什麼牌子。

如果你對於商品價值沒有頭緒,可以從橋本提供的 3 個階段來訓練思考:

1. 如果沒有這個商品,會有什麼困擾?

2. 如果沒有這個商品,會更困擾的事?

3. 如果沒有這個商品,最糟糕會發生什麼事?

站在顧客的角度,進一步說明商品的價值,才能讓對方更容易進入狀況。

還有,雖然進行銷售是主要的工作,但是在還沒有信任基礎的時候,基本上顧客不會輕易和陌生人進行購買交易,一開口就提商品只會造成反效果。

這些店員和我都是初次見面,卻拼命想賣東西給我,感覺讓人並不是太舒服。

試想想,今天一位交情不錯的好友,和在路邊排隊偶然遇到的陌生人,都向你推薦某間餐廳的菜色,你比較會把誰的建議放在心上呢?

答案應該很明顯了吧!

如何縮短與常客、頭號粉絲的距離?

常常會來店裡光顧的客人,我們會稱之為常客,如果是網路的粉絲專頁,那些常常會來留言互動的帳號,則會擁有「頭號粉絲」的標誌。

我曾經看過店家會定時發感謝文,在經濟不景氣、物價又飛漲的時代,因為有熟客們的支持才得以服務下去,每次看到類似的小故事都會備感窩心!

橋本認為「擁有自己的常客」是做銷售很大的重點,如果不能讓顧客因為你而還想再來,那就和擺在路邊的自動販賣機沒有兩樣。

要如何擁有回頭客?那就是發現顧客的「想要」,而不是「需要」

photo from unsplash by Dollar Gill

橋本舉例:有位想要連身洋裝的顧客來到店裡,你會怎麼做?就直接照顧客的需求提供洋裝嗎?

如果回答是的人,只是表面理解對方的需求而已,其實顧客真正想要被滿足的願望是藏在這個商品的背後。

這是什麼意思呢?好比說顧客如果想買碎花洋裝,對方的心中可能藏著「想要讓人覺得自己可愛」的願望。

如果能發現並確認這一點,就算不是洋裝,像是其他的裙子或罩衫,只要能滿足顧客願望條件的商品都可以做推薦。

我覺得這點和經營個人品牌有異曲同工之妙!

沒有人會想一天到晚只看廣告,而經營者在發貼文或是提供商業價值的同時,如果能連結到粉絲想看的內容,有機會提升關注或互動的機率。

根據我的經驗,能營造出「這裡總是有我需要的內容」、「你真懂我」氛圍的個人品牌,粉絲的忠心程度通常都很高。

掌握粉絲想要的內容,與銷售廣告做平衡,是身為經營者很值得深入的練習課題。

成功的銷售員:商品與顧客之間的橋梁

其實在生活中不難觀察到,在做銷售工作時愈是賣不出去,愈是會責怪自己沒有銷售天分,或者因為強迫推銷的罪惡感引發心虛,進而把工作辭掉的人不在少數。

關於這點,我覺得作者寫在書裡的經歷很值得作為參考借鏡:

銷售本身就是個實驗,在作者成為銷售專家之前,也經歷過一天內被拒絕 50 次的窘境。

就算對方不買也不是在否定自己,只是實驗的結果不順利而已,所以不需要怪罪自己,而是以正面心態尋找能讓銷售變好的方法。

銷售並不是只能靠天分,而是勤奮的思考和練習而來的結果,作者的背景經歷便是很好的證明。

photo from unsplash by Christiann Koepke

而且呢,與其一心只想著要賣,不如好好地把商品價值傳達給顧客,了解對方的煩惱並盡力的提供協助,這才是能把東西賣光光的銷售員思維。

成功的銷售員是站在顧客的立場、瞭解他們的想法,並且傳遞商品價值的人。

同理,網路上的行銷也是一樣,我想這句話是強調再多次也不為過的(笑)。

當你對一成不變的銷售工作感到厭煩時,不妨先停下來思考:究竟顧客的煩惱是什麼?如何將商品的好傳達給目標客戶?

抱持著對商品的感恩,以正確傳達商品給顧客的舉動為榮,或許能為你帶來意想不到的成長。

書名:什麼都能賣光光:完銷商品的六大基礎力

作者:橋本和惠

出版社:好優文化


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