最近留意到幾個新聞跟網路評價及公關議題有關,如下:
這三則新聞在臉書社群上被許多人轉載和討論,這讓我想起先前思考過的課題:
面對負面評價該怎麼處理? 如何改變人們對你的口碑印象?
從過去處理臉書社群上的負評,以及電話、email的客服經驗來看,我有三點心得:
  • 投直球會留負評的人總是希望有人立即處理他的問題,或回應他的情緒,不喜歡店家廠商拐彎抹角及遲遲推托,所以投直球直指問題和告知後續處理方式,可以加速對方進入你你希望前進的討論方向。
  • 講人話,大家都不愛官方說法,那種客服call center訓練出來的制式語言,不適用於網路社群,另外我的經驗發現,在電話客服上,有時說台語反而會讓對方情緒緩和,跟你有種親近的感覺,當然前題是你的台語要講的好(笑),不然會有反效果。
  • 給承諾,會留負評或來客訴的人,有些就是想要「具體得到一些什麼」,不管是有形的賠償,或無形的承諾道歉,所以當你要回覆對方時,這部份也要先有備案,公司客服訓練平時也要準備及練習這部份答覆,同時也要設底線及成本控管。

 

另外我在「數位口碑經濟時代」這本書中,找到三點建議的處理方式:

  1. 提出讓人感到震撼的手法 (驚人的服務或產品),改變談話的方向。
  2. 控制別人把注意力只放在你的優點上。
  3. 主動掌握遊戲規則,把衡量標準建立在自己手上。
不過這三點嚴格來說有些重覆在談的都是同一件事:把話題引導到對自己有利的地方。

另一本書《
客評經濟的力量》所提供幾個方法,如下:
  1. 從簡單的感謝開始,公眾感受到有誠意出面處理的態度。
  2. 量身訂作你的回覆,使其具有特殊性、出於真誠,並直指問題核心,不要用官方制式的語言。
  3. 回覆不脫離企業終極目標,重申事業願景作為回覆的結束。
  4. 展現直接聯繫的意願,若希望保留隱私,可以回覆中直接寄給評論者一封信,在信中提供聯絡資(若有辦法取得對方的聯絡方式的話)。
  5. 避免在公開的地方提供賠償的行為(減少不道德人土以偽造評價來敲竹槓)
縱者的告白》它談的是如何透過媒體操作來帶風向,讓輿論往你希望的方向前進,進而得到你的利益或

達到目的。

雖然這些書對於負評的處理方法有著墨一些,但感覺還是有許多細節做法不夠清楚,很想再找看看有
 有更多談論這類主題的書?或是有專門處理這類問題的專家們,所提出的建議?如果你有更多負評處
理的想法,歡迎留言與我們討論!

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